Υποδομές εξυπηρέτησης πελατών

Έχετε καλύτερη πληροφόρηση

Οι υποδομές εξυπηρέτησης πελατών σάς δίνουν τη δυνατότητα να αποκτάτε περισσότερες πληροφορίες:

• Για τους πελάτες σας
• Για τις συναλλαγές τους

Είστε πιο αποδοτικοί στην εξυπηρέτηση των πελατών σας

Τα συστήματα που αποκτάτε σας βοηθούν σημαντικά να:

• Εξυπηρετείτε πιο αποτελεσματικά τους πελάτες.
• Εξοικονομείτε χρόνο και κόπο κατά την εξυπηρέτησή τους.

Αυξάνετε την κερδοφορία σας

Μπορείτε να εντοπίζετε τους πελάτες που έχουν μεγαλύτερη αξία για την επιχείρησή σας.

Με ενέργειες που εστιάζουν στην καλύτερη εξυπηρέτησή τους, μπορείτε να αυξάνετε τα κέρδη σας.

Πλατφόρμες συγκέντρωσης στοιχείων για τους πελάτες σας

Τα συστήματα διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) είναι πλατφόρμες που σας επιτρέπουν να συγκεντρώνετε όλες τις πληροφορίες που διαθέτετε για κάθε πελάτη σας, όπως:

• Τα στοιχεία επικοινωνίας του.
• Το ιστορικό των παραγγελιών του.
• Ειδικές εκπτώσεις που του έχετε κάνει στο παρελθόν.
• Προτιμήσεις που σας έχει αναφέρει.
• Σχόλια που έχει κάνει για την επιχείρησή σας.

Όλες οι υποδομές της επιχείρησής σας συνδέονται με τα συστήματα CRM.

Για την οργάνωση του πελατολογίου σας

Μέσα από τη συγκέντρωση στοιχείων για τους πελάτες σας σε ένα κεντρικό σύστημα, είστε σε θέση να βλέπετε εύκολα και γρήγορα:

• Πόσο συχνά κάνουν αγορές από το e-shop σας.
• Ποια είναι η συνολική αξία των αγορών τους μέχρι σήμερα κ.ά.

Έτσι, μπορείτε να χρησιμοποιείτε τις πληροφορίες που σας παρέχουν τα συστήματα CRM για να οργανώνετε καλύτερα το πελατολόγιό σας.

Δείτε αναλυτικά πώς μπορείτε να αξιοποιείτε τα συστήματα CRM.

Δείτε ορισμένες ενέργειες που μπορείτε να κάνετε μέσα από την αξιοποίηση του συστήματος CRM της επιχείρησής σας:

Δημιουργείτε ομάδες πελατών

Με βάση τις πληροφορίες και τα χαρακτηριστικά που συγκεντρώνετε για τους πελάτες σας, μπορείτε να τους κατατάσσετε σε ομάδες, όπως:

• Συχνοί πελάτες.
• Πελάτες που κάνουν μεγάλες αγορές.
• Πελάτες που έχουν καιρό να αγοράσουν κ.ά.

Εντοπίζετε τους σημαντικούς πελάτες σας

Με τα στοιχεία που συλλέγετε από τα συστήματα CRM, μπορείτε να εντοπίζετε τους πελάτες που θεωρείτε σημαντικούς για την επιχείρησή σας.

Βελτιώνετε το επίπεδο εξυπηρέτησής τους

Το σύστημα CRM σάς εξασφαλίζει εύκολη πρόσβαση σε στοιχεία για τις παλαιότερες παραγγελίες και τις προτιμήσεις που έχουν εκφράσει οι πελάτες σας.

Έτσι, είστε σε θέση να τους προσφέρετε καλύτερη εξυπηρέτηση σύμφωνα με τις ανάγκες και τις συνήθειές τους.

Προσωποποιείτε την επικοινωνία σας

Μπορείτε να αξιοποιείτε τα δεδομένα που συγκεντρώνετε για τους πελάτες σας στο σύστημα CRM της επιχείρησής σας για να δημιουργείτε και να τους στέλνετε αυτόματα μηνύματα (π.χ. email):

• Την ημέρα των γενεθλίων τους
• Έναν χρόνο μετά την τελευταία αγορά τους κ.ά.

Έτσι, επωφελείστε από τα πλεονεκτήματα που σας προσφέρει η προσωποποιημένη επικοινωνία (personalisation) με τους πελάτες σας.

Για να βεβαιωθείτε ότι σε κάθε βήμα ενεργείτε σύμφωνα με όσα ορίζει ο νόμος, π.χ. για τη συλλογή διευθύνσεων email, τη συναίνεση των πελατών σας, την επεξεργασία προσωπικών δεδομένων κ.ά., ζητήστε τη συνδρομή νομικού συμβούλου.

Εγκατάσταση και διασύνδεση

Είναι σημαντικό να διερευνάτε πόσο εύκολη είναι η εγκατάσταση και η διασύνδεση κάθε συστήματος CRM με το e-shop και τα υπόλοιπα εμπορικά συστήματα της επιχείρησής σας.

Χρήση

Πριν επιλέξετε σύστημα CRM για την επιχείρησή σας, είναι χρήσιμο για ένα μικρό διάστημα να δοκιμάσετε συστήματα με διαφορετικό περιβάλλον διαχείρισης.

Έτσι, μπορείτε να επιλέξετε αυτό που σας φαίνεται πιο εύκολο και οικείο στη χρήση.

Μοντέλο χρέωσης

Ένα ακόμη σημείο που είναι καλό να προσέξετε είναι το μοντέλο χρέωσης του συστήματος CRM και πόσο ταιριάζει στις δικές σας ανάγκες.

Διαγράμματα

Οι πληροφορίες που συγκεντρώνετε για τους πελάτες σας εμφανίζονται με διαγράμματα σε εσάς.

Για να επιλέξετε το κατάλληλο σύστημα CRM, καλό είναι να ελέγξετε:

• Πόσο κατανοητά είναι τα διαγράμματα κάθε συστήματος.
• Πόσο εύκολη είναι η δημιουργία τους.

Ασφάλεια δεδομένων

Τέλος, είναι σημαντικό να διερευνάτε πόσο ασφαλή είναι τα δεδομένα που καταχωρίζετε στο σύστημα CRM.

Τεχνολογικές πλατφόρμες με ερωτήσεις

Τα συστήματα συλλογής ανατροφοδότησης (feedback) είναι τεχνολογικές πλατφόρμες που σας επιτρέπουν να κάνετε ερωτήσεις στους πελάτες σας και να μαθαίνετε τη γνώμη τους για την εμπειρία που τους προσφέρετε.

Η συλλογή feedback από τους πελάτες σας έχει πολλαπλή αξία. Συγκεκριμένα, σας δίνει τη δυνατότητα να:

• Καταλαβαίνετε τι χρειάζονται οι πελάτες σας.
• Εντοπίζετε προβλήματα που δεν γνωρίζατε ότι υπάρχουν.
• Δείχνετε έμπρακτα στους πελάτες σας ότι ενδιαφέρεστε για τη γνώμη και τις ανάγκες τους.

Δείτε αναλυτικά πώς να αξιοποιείτε το feedback των πελατών σας.

Ψηφιακά ερωτηματολόγια

Οι ερωτήσεις που κάνετε στους πελάτες σας βρίσκονται σε ψηφιακά ερωτηματολόγια. Μέσα από τα συστήματα συλλογής ανατροφοδότησης (feedback), τα ερωτηματολόγια εμφανίζονται στους πελάτες μέσα από:

• Αποστολή email ή μηνύματος SMS, Viber ή στα social media που τους παρακινεί να πατήσουν ένα κουμπί για να πουν την άποψή τους.
• Αναδυόμενο παράθυρο (pop-up) στο e-shop σας.
• Συγκεκριμένα σημεία που ενσωματώνετε στο e-shop σας.

Επιπλέον δυνατότητες

Τα συστήματα συλλογής ανατροφοδότησης (feedback) σας προσφέρουν τη δυνατότητα να:

• Αλλάζετε τις ερωτήσεις που κάνετε στους πελάτες σας.
• Δημιουργείτε διαγράμματα που βασίζονται στις απαντήσεις των πελατών.

Εμφανίστε σήματα αξιοπιστίας (badge)

Σε ένα σήμα αξιοπιστίας (badge) εμφανίζετε τι λένε οι πελάτες σας για εσάς, π.χ.:

• «98% των πελατών μας δηλώνουν ότι θα αγόραζαν ξανά από το e-shop μας.»

Ενδεικτικά, δείτε το σήμα αξιοπιστίας (badge) της GRECA.

Με τα σήματα αξιοπιστίας (badge) ενισχύετε την εμπιστοσύνη όσων επισκέπτονται για πρώτη φορά το e-shop σας. Παράλληλα, αυξάνετε τις πωλήσεις σας.

Δείτε 3 τρόπους για να αξιοποιείτε τα σήματα αξιοπιστίας (badge) (μόνο στα Αγγλικά).

Δείξτε το στους ανθρώπους σας

Είναι πολύ σημαντικό για τους ανθρώπους που εξυπηρετούν τους πελάτες σας να καταλαβαίνουν πόσο σημαντική είναι η δουλειά τους.

Μέσα από τις μετρικές εμπειρίας και τα σχόλια των πελατών, τους δίνετε κίνητρο για να γίνονται καλύτεροι και να εξυπηρετούν αποτελεσματικότερα τους πελάτες σας.

Ζητήστε από πελάτες να προτείνουν το e-shop σας

Η στιγμή που ένας πελάτης εκφράζει την ικανοποίησή του για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που προσφέρετε είναι κατάλληλη για να του ζητήσετε να μιλήσει στους φίλους του για εσάς.

Για να το πετύχετε αυτό, μπορείτε να του δώσετε ένα κουπόνι σύστασης (refer a friend coupon) για να σας διαφημίσει ή ένα εκπτωτικό κουπόνι για την πρώτη αγορά από το e-shop σας.

Δείτε αναλυτικά πώς να αξιοποιείτε τα θετικά σχόλια των πελατών για την επιχείρησή σας.

Πριν κάνετε την επιλογή σας, καλό είναι να ελέγχετε τις δυνατότητες και τις επιλογές που σας προσφέρουν οι πλατφόρμες συλλογής ανατροφοδότησης (feedback):

Για τα ερωτηματολόγια που φτιάχνετε

• Σας παρέχουν έτοιμα πρότυπα ερωτηματολόγια, προσαρμοσμένα στη δική σας αγορά;
• Πόσο εύκολα μπορείτε να δημιουργείτε τα δικά σας ερωτηματολόγια;
• Πόσο εύκολα μπορείτε να αλλάζετε τις ερωτήσεις που κάνετε στους πελάτες σας;

Για τις απαντήσεις των πελατών σας

• Από το κινητό ή τον υπολογιστή πόσο εύκολα μπορούν να απαντούν οι πελάτες στο ερωτηματολόγιό σας;
• Πόσο κατανοητός σας είναι ο τρόπος με τον οποίο εμφανίζονται οι απαντήσεις των πελατών;
• Μπορείτε να δημιουργείτε γραφήματα και γραφικές αναπαραστάσεις με τις απαντήσεις τους;
• Υπάρχουν έτοιμες αναπαραστάσεις;

Για τις δυνατότητες πρόσβασης

• Μπορούν οι άνθρωποί σας να αποκτήσουν πρόσβαση στα αποτελέσματα των ερωτηματολογίων;

Για τις επιπλέον λειτουργικότητες

• Σας παρέχουν λειτουργικότητα εμφάνισης σήματος αξιοπιστίας (badge) στο e-shop σας;

Για τις χρεώσεις

• Ποιο είναι το μοντέλο χρέωσης της πλατφόρμας;
• Πόσο κοστίζει κάθε απάντηση που λαμβάνετε;

Τα οφέλη για την επιχείρησή σας

Τα προγράμματα επιβράβευσης ή σχήματα πιστότητας (loyalty schemes) σας δίνουν μια σημαντική ευκαιρία να:

• Ενισχύετε τη σχέση που αναπτύσσετε με τους πελάτες σας.
• Δημιουργείτε κίνητρα για να κάνουν συνεχόμενες αγορές από την επιχείρησή σας.
• Μειώνετε το κόστος διαφήμισης.
• Αυξάνετε την κερδοφορία σας. 

Δείτε αναλυτικά πώς να σχεδιάσετε και να αναπτύξετε προγράμματα επιβράβευσης πελατών e-shop.

Επιβράβευση με πόντους (points-based)

Μέσα από τα προγράμματα επιβράβευσης με πόντους (points-based) οι πελάτες σας κερδίζουν πόντους με κάθε αγορά τους.

Στη συνέχεια, μπορούν να εξαργυρώσουν τους πόντους τους με κουπόνια για δώρα ή εκπτώσεις σε μελλοντικές αγορές τους.

Δείτε αναλυτικά πώς λειτουργεί η επιβράβευση με πόντους (points-based).

Επιβράβευση με επίπεδα (tier-based)

Ανάλογα με τους πόντους που κερδίζουν, την αξία ή τη συχνότητα των αγορών τους, κατατάσσετε τους πελάτες σας σε επίπεδα με διαφορετικά προνόμια και εκπτώσεις, π.χ. Ασημένιοι Πελάτες, Χρυσοί Πελάτες.

Μπορείτε να επιλέξετε ομάδες πελατών VIP για να συμμετέχουν σε προγράμματα με ειδικά προνόμια και να απολαμβάνουν διαφορετικές παροχές, όπως:

• Ταχύτερους χρόνους παράδοσης των παραγγελιών τους
• Χαμηλότερο κόστος μεταφορικών

Δείτε αναλυτικά πώς λειτουργεί η επιβράβευση με επίπεδα (tier-based).

Δείτε ορισμένα βασικά κριτήρια που θα σας βοηθήσουν στην επιλογή σας:

• Εύκολη δημιουργία προγράμματος επιβράβευσης.
• Διαφορετικές επιλογές επιβράβευσης των πελατών σας.
• Δυνατότητα αποστολής προωθητικών μηνυμάτων στα μέλη του προγράμματος επιβράβευσης.
• Δυνατότητα απευθείας εγγραφής των πελατών στο πρόγραμμα επιβράβευσης, εύκολα και γρήγορα.

Δείτε αναλυτικά πώς να χτίσετε ένα πρόγραμμα επιβράβευσης.

Συστήματα διαχείρισης πελατών (CRM)

• Άρθρο με βασικές πληροφορίες για τα συστήματα CRM από την G2: Για να εμπλουτίσετε τις γνώσεις σας (μόνο στα Αγγλικά).

• Οδηγός για να επιλέξετε σύστημα CRM από την Hinduja Global Solutions: Για να βρείτε τη λύση που ταιριάζει καλύτερα στις ανάγκες της επιχείρησής σας (μόνο στα Αγγλικά).
• Τα 15 καλύτερα συστήματα λογισμικού CRM για επιχειρήσεις λιανικού εμπορίου σύμφωνα με κριτική στην πλατφόρμα FinancesOnline (μόνο στα Αγγλικά).
• Τα καλύτερα συστήματα λογισμικού CRM για το 2021 σύμφωνα με κριτική στο ecommerce-platforms.com.

Ανατροφοδότηση από τον πελάτη (customer feedback)

• Το customer feedback και τα οφέλη του για τις επιχειρήσεις λιανικού εμπορίου (από την e-satisfaction.com): Για να μάθετε τι σημαίνει και πώς το αξιοποιούν όσοι δραστηριοποιούνται στο λιανικό εμπόριο.
• Τα πλεονεκτήματα του customer feedback για το ηλεκτρονικό εμπόριο (από την e-satisfaction.com): Για να ανακαλύψετε τι μπορεί να προσφέρει στο e-shop σας.
• Συνολικός οδηγός για το customer feedback (από την e-satisfaction.com): Για να εμβαθύνετε τις γνώσεις σας (μόνο στα Αγγλικά).

Προγράμματα επιβράβευσης

• Συμβουλές ειδικών για τα προγράμματα επιβράβευσης από την Antavo: Ειδικοί από όλον τον κόσμο μιλούν για τα προγράμματα επιβράβευσης στο ηλεκτρονικό εμπόριο (μόνο στα Αγγλικά).
• Σύγκριση σχημάτων πιστότητας από την BoldCommerce: Οι καινοτομίες και οι αδυναμίες κάποιων από τα μεγαλύτερα προγράμματα επιβράβευσης στο διεθνές ηλεκτρονικό εμπόριο (μόνο στα Αγγλικά).
• 11 πλατφόρμες πιστότητας για e-Commerce από το Jumper.ai: Οι περισσότερες πλατφόρμες έχουν χαμηλό κόστος για να ξεκινήσετε (μόνο στα Αγγλικά).