Τρόποι βελτίωσης της εμπειρίας πελάτη

Ενισχύετε την εμπιστοσύνη τους

Πιο σημαντικό από το να ζητάτε feedback από τους πελάτες σας είναι να φροντίζετε τις απαντήσεις σας στην επικοινωνία σας μαζί τους.

Όταν απαντάτε με κατάλληλο τρόπο, διασφαλίζετε πως θα είστε εκεί για να τους εξυπηρετείτε όταν έχουν κάποιο πρόβλημα.

Βελτιώνετε τη φήμη σας

Όταν εξυπηρετείτε σωστά τους πελάτες σας, εκείνοι σχηματίζουν καλή γνώμη για εσάς. Έτσι, μπορείτε να ενισχύσετε τη θετική φήμη του e-shop σας.

Επαναφέρετε πελάτες που μπορεί να χάνατε

Εάν ένας πελάτης έχει μια αρνητική εμπειρία ή κάποιο πρόβλημα με την παραγγελία του, η σωστή επικοινωνία μαζί του μπορεί να τον κάνει να επιστρέψει στο e-shop σας για τις επόμενες αγορές του.

Ανταποκριθείτε γρήγορα

Όταν ένας πελάτης ανοίγει επικοινωνία μαζί σας (π.χ. με ένα σχόλιο), η ευκαιρία που σας δίνει για να απαντήσετε δεν διαρκεί για πάντα.

Εάν περιμένει πάρα πολύ, είναι πιθανό να θεωρήσει είτε ότι δεν μπορείτε να απαντήσετε είτε (ακόμα χειρότερα) ότι αδιαφορείτε για αυτό που τον απασχολεί.

Έτσι, είναι χρήσιμο να έχετε σαν στόχο να απαντάτε στα σχόλια των πελατών σας μέσα σε 24 ώρες, ακόμη κι αν η απάντησή σας είναι απλή, όπως «Λάβαμε το σχόλιό σας και θα σας απαντήσουμε πολύ σύντομα».

Ζητήστε διευκρινίσεις όταν είναι απαραίτητο

Πολλές φορές το σχόλιο που κάνει ένας πελάτης σας είναι γενικό ή η αφορμή για επικοινωνία είναι απλώς ένας κακός βαθμός σε κάποιον δείκτη εμπειρίας.

Σε αυτές τις περιπτώσεις είναι σημαντικό να κάνετε συγκεκριμένες ερωτήσεις στον πελάτη, ώστε να:

• Καταλάβετε ακριβώς τι τον απασχολεί.
• Βρείτε πιθανές λύσεις για να το διορθώσετε.

Αυτό είναι καλό να το κάνετε πριν απαντήσετε στον πελάτη σας. Έτσι, θα μπορεί να σας εμπιστευτεί ακόμη περισσότερο την επόμενη φορά.

Προσέξτε τη δομή της απάντησής σας

Η απάντηση που δίνετε στους πελάτες σας είναι πιο σημαντική από τις ερωτήσεις που τους κάνετε. Είναι σημαντικό να τη χειρίζεστε σωστά και να φροντίζετε να έχει σαφή και ξεκάθαρη δομή.

Έτσι, μπορείτε να αξιοποιείτε προς όφελός σας τα σχόλια ή τις βαθμολογίες των πελατών σας.

Δείτε αναλυτικά:

• Πώς να αξιοποιείτε τα θετικά σχόλια
• Πώς να διαχειρίζεστε αρνητικά σχόλια ή παράπονα
• Πώς να αξιοποιείτε τα ουδέτερα σχόλια

Διατηρήστε την ευγένεια και την ηρεμία σας

Ακόμη πιο σημαντικός από τη δομή της απάντησής σας είναι ο τρόπος που απαντάτε. Ένα αρνητικό σχόλιο που λαμβάνετε είναι πιθανό να σας προκαλέσει συναισθηματική φόρτιση, ακόμη και εκνευρισμό.

Όταν η επικοινωνία σας με τον πελάτη γίνεται σε πραγματικό χρόνο (π.χ. τηλεφωνικά ή μέσω chat), καλό είναι:

• Να περιμένετε λίγο πριν απαντήσετε, ώστε να το κάνετε με περισσότερη ηρεμία.
• Να μην ξεχνάτε τον τόνο επικοινωνίας που έχετε αποφασίσει ότι χρησιμοποιείτε.
• Να μη χρησιμοποιείτε κεφαλαία γράμματα στις γραπτές απαντήσεις σας, καθώς οι πελάτες σας μπορεί να νομίζουν ότι τους φωνάζετε.

Είναι σημαντικό να διατηρείτε την ηρεμία σας και να μην ξεχνάτε ότι κάθε αρνητικό σχόλιο που λαμβάνετε αφορά ένα πρόβλημα του πελάτη σας. Εάν το λύσετε, μπορείτε να μετατρέψετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη σε χαρούμενο.

Δείτε αναλυτικά γιατί είναι σημαντική η επικοινωνία με τους πελάτες.

Ζητήστε να αφήσουν μια θετική κριτική σε πλατφόρμες

Στους πελάτες που είναι ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες σας προτείνετε να κάνουν ένα θετικό σχόλιο ή να βάλουν μια καλή βαθμολογία σε δημοφιλείς πλατφόρμες αξιολόγησης για e-shop, όπως:

• Στο Facebook
• Στο Google Places / Google Maps
• Στο Skroutz
• Στο Best Price

Πολλοί πελάτες σας μπορεί να το κάνουν χωρίς να τους το ζητήσετε. Ωστόσο, εάν ανοίξετε εσείς τη συζήτηση μπορείτε να την οδηγήσετε και να έχετε εξαιρετικά αποτελέσματα.

Δώστε κίνητρα για να προτείνουν το e-shop σας

Οι πελάτες σας που κάνουν θετικά σχόλια για το e-shop σας μπορεί να το συστήσουν σε δικούς τους ανθρώπους για τις αγορές τους.

Φροντίστε να τους παρέχετε επιπλέον κίνητρα για το κάνουν, όπως με εκπτωτικά κουπόνια για την πρώτη αγορά από το e-shop σας.

Προτείνετε νέα προϊόντα και υπηρεσίες σας

Είναι σημαντικό να ενημερώνετε τους πελάτες σας για τα νέα προϊόντα και υπηρεσίες που παρέχετε και να τους τα προτείνετε για τις επόμενες αγορές τους.

Για να βεβαιωθείτε ότι ενεργείτε σύμφωνα με όσα ορίζει ο νόμος, ζητήστε τη συνδρομή νομικού συμβούλου.

Δείξτε ότι ενδιαφέρεστε για το πρόβλημά τους

Είναι καλό να δείχνετε ότι ενδιαφέρεστε να ακούσετε και να λύσετε το πρόβλημα που έχει ένας δυσαρεστημένος πελάτης σας. Έτσι, μπορείτε να βελτιώσετε την εμπειρία του.

Για να το πετύχετε αυτό, μπορείτε στα αρνητικά σχόλια να απαντάτε με ένα αυτοματοποιημένο μήνυμα. Με το μήνυμα αυτό είναι σημαντικό να:

• Αναγνωρίζετε το πρόβλημα του πελάτη, π.χ. «Έχουμε λάβει το μήνυμά σας και το διερευνούμε».
• Προτείνετε μια λύση σε αυτό.

Το κανάλι που θα χρησιμοποιήσετε για την επικοινωνία σας με τον πελάτη είναι επίσης σημαντικό (π.χ. email, SMS).

Επικοινωνήστε τηλεφωνικά μαζί τους

Εάν δεν μπορείτε να προτείνετε μια γρήγορη λύση για το πρόβλημα του πελάτη που άφησε αρνητικό σχόλιο ή κακή βαθμολογία στις μετρικές εμπειρίας, καλό είναι να επικοινωνήσετε τηλεφωνικά μαζί του, ακόμη κι αν δεν σας το έχει ζητήσει.

Πριν την επικοινωνία σας είναι σημαντικό να έχετε ενημερωθεί για την παραγγελία του ή για το πρόβλημα που θα μπορούσε να επηρεάσει την ομαλή εκτέλεσή της. Έτσι, μπορείτε να βρείτε μια λύση που ταιριάζει στις ανάγκες του.

Οι ουδέτεροι πελάτες είναι μια ιδιαίτερη και σημαντική ομάδα πελατών του e-shop σας. Πολλές φορές οι πελάτες αυτοί μπορεί να:

• Κάνουν σχόλια που δεν υποδεικνύουν κάποιο πρόβλημα ή εξαιρετικά θετική διάθεση.
• Αφήνουν βαθμολογία που δεν είναι ούτε αρνητική ούτε θετική – χαρακτηριστικό παράδειγμα ουδέτερων βαθμολογιών είναι η κατηγορία των αδιάφορων πελατών (Passives) που προκύπτουν από τον δείκτη NPS (Net Promoter Score).

Είναι σημαντικό να μην αγνοείτε τους ουδέτερους πελάτες σας, αλλά να προσπαθείτε να τους μετατρέψετε σε χαρούμενους και πιστούς. Έτσι, μπορείτε να μεγιστοποιείτε την αξία τους για το e-shop και την επιχείρησή σας.

Ζητήστε τους να εγγραφούν στο πρόγραμμα επιβράβευσης

Ενθαρρύνετε τους ουδέτερους πελάτες σας να κάνουν εγγραφή στο πρόγραμμα επιβράβευσης ή σχήμα πιστότητας (loyalty scheme) της επιχείρησής σας.

Εναλλακτικά, ζητήστε τους να κατεβάσουν την εφαρμογή σας, εφόσον διαθέτετε.

Ρωτήστε τους για την εμπειρία αγοράς τους

Δείξτε ενδιαφέρον για την εμπειρία που είχαν οι πελάτες από την αγορά τους στο e-shop σας με ερωτήσεις όπως:

• «Τι θα έκανε την εμπειρία σας καλύτερη;»
• «Τι  μπορούμε να βελτιώσουμε;»

Βήμα-βήμα η επιστροφή προϊόντων

Οι πελάτες του e-shop σας έχουν τη δυνατότητα για αναιτιολόγητη υπαναχώρηση και επιστροφή προϊόντων μέσα σε 14 ημέρες από την παραλαβή τους.

Η διαδικασία επιστροφής προϊόντων στο e-shop σας ακολουθεί ορισμένα βήματα:

1. Αίτημα για επιστροφή – ο πελάτης επικοινωνεί τηλεφωνικά μαζί σας ή σας αποστέλλει email για να σας ζητήσει να επιστρέψει ένα προϊόν που αγόρασε από το e-shop σας. Επιβεβαιώνετε ότι ο πελάτης αγόρασε από εσάς το προϊόν που θέλει να σας επιστρέψει, π.χ. με την απόδειξη αγοράς.
2. Αποστολή του προϊόντος – ενημερώνετε τον πελάτη πώς μπορεί να σας επιστρέψει το προϊόν που θέλει.
3. Επιστροφή χρημάτων ή αντικατάσταση προϊόντος –επιβεβαιώνετε στον πελάτη σας ότι παραλάβατε το προϊόν που σας επέστρεψε. Του επιστρέφετε τα χρήματα ή αντικαθιστάτε το προϊόν που αγόρασε με ένα άλλο.
4. Ενημέρωση αποθέματος – επανατοποθετείτε στο διαθέσιμο απόθεμα το προϊόν που σας επιστρέφει ο πελάτης, εφόσον δεν είναι ελαττωματικό. Εάν έχετε αντικαταστήσει το προϊόν που επέστρεψε ο πελάτης με ένα άλλο, ενημερώνετε το απόθεμά σας.

Εάν έχετε κατάστημα, είναι πολύ πιθανό ο πελάτης να σας επιστρέψει μόνος του το προϊόν και να το αντικαταστήσει με κάποιο άλλο.

Πώς να βελτιώσετε τη διαδικασία

Δείτε με ποιες ενέργειες μπορείτε να βελτιώσετε τη διαδικασία επιστροφής προϊόντων στο e-shop σας:

• Κάντε απλή και ξεκάθαρη την πολιτική επιστροφών – σε συνεργασία με τον νομικό σύμβουλό σας, ορίστε τη διάρκεια επιστροφής, τις εγγυήσεις που προσφέρετε σε περιπτώσεις λάθους ή φθοράς, σε ποια κατάσταση πρέπει να είναι τα προϊόντα, σε ποιες περιπτώσεις ο πελάτης δεν μπορεί να ζητήσει επιστροφή, τις επιλογές και τον χρόνο επιστροφής των χρημάτων, το κόστος που επιβαρύνει τον πελάτη ή εσάς. Είναι σημαντικό να λαμβάνετε υπόψη όσα ορίζει ο νόμος για την πολιτική επιστροφών.
• Προσφέρετε εναλλακτικούς τρόπους επιστροφής χρημάτων – π.χ. με δωροκουπόνια, πίστωση για μελλοντικές αγορές κ.ά.
• Παρακολουθείτε το ποσοστό των επιστροφών – σημαντική αύξηση στο ποσοστό των παραγγελιών που καταλήγουν σε επιστροφή προϊόντων μπορεί να δείχνει προβλήματα, π.χ. ημιτελή περιγραφή σε ένα προϊόν, φωτογραφία που δεν αποδίδει σωστά το χρώμα ή το μέγεθος του προϊόντος στον πελάτη.
• Ρωτήστε τον πελάτη σας αν όλα πήγαν καλά με τη διαδικασία επιστροφής και ζητήστε τα σχόλιά του για βελτιώσεις.

Μέσα από τέτοιες ενέργειες, οι πελάτες νιώθουν μεγαλύτερη εμπιστοσύνη προς το e-shop σας και ασφάλεια για να προχωρήσουν με τις αγορές τους.

Τα οφέλη για την εμπειρία πελάτη

Η διαδικασία και ο τρόπος διαχείρισης των επιστροφών δείχνει στους πελάτες σας πόσο σας ενδιαφέρουν οι ανάγκες τους.

Εάν οι πελάτες σας γνωρίζουν ότι μπορούν να σας επιστρέψουν μέσα από μια απλή διαδικασία κάποια από τα προϊόντα της παραγγελίας τους, μπορείτε να κερδίσετε σημαντικά οφέλη:

• Διαφοροποίηση – διαφοροποιείστε από τον ανταγωνισμό σας.
• Εμπιστοσύνη – κάνετε τους πελάτες σας να σας εμπιστευθούν.
• Πιστότητα – είναι πολύ πιθανό οι πελάτες να επιλέξουν εσάς για επόμενες αγορές τους.

Έτσι, μπορείτε να αυξήσετε τις πωλήσεις του e-shop σας.

• Εγχειρίδιο για να διατηρείτε τους πελάτες σας (από την Intercom):  Με στρατηγικές για να επιστρέφουν οι πελάτες στην επιχείρησή σας για τις επόμενες αγορές τους (μόνο στα Αγγλικά).
• 5 πρακτικές για να διαχειρίζεστε τις προσδοκίες των πελατών σας (από την e-satisfaction.com): Με ιδέες για να ανταποκρίνεστε στις προσδοκίες που έχουν οι πελάτες από την επιχείρησή σας, ώστε να τους δραστηριοποιείτε (μόνο στα Αγγλικά).
• e-book για την εμπειρία πελάτη και τη διαχείρισή της (από την e-satisfaction.com): Με πληροφορίες για τα χαρακτηριστικά της εμπειρίας πελάτη και τρόπους για να τη διαχειρίζεστε, ώστε να μεγιστοποιείτε τα οφέλη για την επιχείρησή σας (μόνο στα Αγγλικά).