Εμπειρία πελάτη στο ηλεκτρονικό εμπόριο

Εύκολη χρήση e-shop

Είναι σημαντικό για τον επισκέπτη του e-shop σας να μπορεί με ευκολία να:

• Κάνει την πλοήγησή του.
• Αναζητά τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας.
• Ολοκληρώνει την αγορά του.

Η ευκολία στη χρήση του e-shop σας μπορεί να συμβάλλει στο να κερδίσετε ή να χάσετε έναν πελάτη.

Δείτε αναλυτικά ποια στάδια περιλαμβάνει το ταξίδι αγοράς του πελάτη.

Εξυπηρέτηση

Είναι σημαντικό να εξυπηρετείτε τους πελάτες σας για να καλύπτουν τις ανάγκες που έχουν όταν κάνουν τις αγορές τους από εσάς:

• Να απαντάτε όσο πιο γρήγορα μπορείτε στις ερωτήσεις τους για τα προϊόντα σας ή την παραγγελία τους.
• Να τους προτείνετε προϊόντα και να τους βοηθάτε να επιλέγουν αυτά που τους ταιριάζουν.

Επιπλέον δυνατότητες

Είναι πιθανό ένας πελάτης να επιλέξει το δικό σας e-shop εάν του προσφέρετε επιπλέον δυνατότητες για την αγορά του, όπως:

• Τρόπους πληρωμής που τους εξυπηρετούν.
• Ευκολία στην πληρωμή.
• Διαφορετικές επιλογές παραλαβής της παραγγελίας.
• Παραμετροποίηση των προϊόντων.
• Προσωποποίηση της παραγγελίας (π.χ. μέσα από τη συσκευασία δώρου).

Συνέπεια στην παράδοση της παραγγελίας

Είναι σημαντικό για τους πελάτες σας να παραλαμβάνουν τις παραγγελίες τους μέσα στο χρονικό διάστημα που τους υπόσχεστε.

Σωστή υποστήριξη και μετά την πώληση

Μετά την παραλαβή της παραγγελίας τους οι πελάτες του e-shop σας έχουν τη δυνατότητα για αναιτιολόγητη υπαναχώρηση μέσα σε 14 ημέρες και το δικαίωμα να σας επιστρέψουν κάποιο προϊόν εάν είναι ελαττωματικό.

Έτσι, είναι σημαντικό οι πελάτες σας να νιώθουν ότι μπορούν μέσα από μια εύκολη διαδικασία να επιστρέψουν την παραγγελία τους σε εσάς.

Αυτό τους δημιουργεί ένα αίσθημα ασφάλειας πως ό,τι κι αν γίνει θα βρείτε μαζί μια λύση.

Δείτε αναλυτικά πώς να χειρίζεστε σωστά τις επιστροφές στο e-shop σας.

Αυξάνει την πιστότητα των πελατών

Όταν οι πελάτες σας μένουν ευχαριστημένοι από την εξυπηρέτηση στο e-shop σας, ενισχύεται η πιστότητά τους (loyalty) και την επόμενη φορά μπορεί να σας επισκεφθούν απευθείας για να κάνουν τις αγορές τους.

Δείτε πώς μπορείτε να ενισχύετε την πιστότητά τους με προγράμματα επιβράβευσης πελατών e-shop.

Βελτιώνει τη φήμη σας

Οι ικανοποιημένοι πελάτες είναι 4 φορές πιθανότερο να μιλήσουν στους φίλους τους για το e-shop σας.

Κάνει πιο αποτελεσματική τη διαφήμιση

Όταν είναι εύκολο και ευχάριστο για τους πελάτες σας να κάνουν τις αγορές τους από το e-shop σας, αυξάνεται το ποσοστό μετατροπής επισκεπτών σε πελάτες.

Ενισχύει την κερδοφορία σας

Ακόμη κι αν οι τιμές σας δεν είναι οι χαμηλότερες της αγοράς, οι πελάτες που απολαμβάνουν να αγοράζουν από το e-shop σας δεν αλλάζουν κατάστημα.

Δείτε ορισμένα μοντέλα υποστήριξης και επιλέξετε αυτό που θέλετε να παρέχετε στους πελάτες σας, σύμφωνα με τις ανάγκες τους και τις δυνατότητές σας:

Άρθρα βοήθειας και σελίδες με συχνές ερωτήσεις (self-service)

Πολλές από τις ερωτήσεις των πελατών σας έχουν συγκεκριμένες απαντήσεις, όπως για την πολιτική επιστροφών σας ή τις επιλογές μεταφορικών που τους προσφέρετε.

Για τέτοιου είδους ερωτήσεις, καλό είναι να αναρτάτε στο e-shop σας άρθρα βοήθειας και σελίδες με συχνές ερωτήσεις.

Έτσι, οι πελάτες σας μπορούν να βρίσκουν εύκολα τις απαντήσεις που θέλουν, χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνήσουν με κάποιον εκπρόσωπό σας.

Αναδραστική υποστήριξη (reactive)

Το πιο συνηθισμένο μοντέλο υποστήριξης που παρέχουν οι επιχειρήσεις στους πελάτες τους είναι η αναδραστική υποστήριξη μέσα από διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας, όπως:

• Φόρμες επικοινωνίας
• Διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
• Τηλεφωνικό κέντρο υποστήριξης

Ανεξάρτητα από τον τρόπο με τον οποίο επιλέγετε να διαχειρίζεστε τα εισερχόμενα αιτήματα υποστήριξης, είναι σημαντικό οι πελάτες σας να γνωρίζουν ότι:

• Έχετε λάβει το αίτημά τους.
• Έχετε ξεκινήσει τη διαδικασία διερεύνησης ή επίλυσής του.

Για να το πετύχετε αυτό, είναι χρήσιμο να στέλνετε απαντητικό μήνυμα σε κάθε αίτημα που λαμβάνετε. Σε αυτό δηλώνετε ότι θα επανέλθετε μέσα σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα.

Προδραστική υποστήριξη (proactive)

Ορισμένες φορές είστε σε θέση να καταλαβαίνετε εάν ένας πελάτης σας μπορεί να χρειάζεται υποστήριξη. Σε αυτήν την περίπτωση, είναι καλό να επικοινωνείτε εσείς πρώτοι με τον πελάτη.

Για παράδειγμα, εάν γνωρίζετε ότι θα καθυστερήσει η παράδοση της παραγγελίας ενός πελάτη, μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί του και να τον ρωτήσετε εάν θα ήθελε να αλλάξει το σημείο παραλαβής ή να τροποποιήσει την παραγγελία του.

1. Καταγράψτε τα παράπονα που λαμβάνετε

Το πρώτο βήμα που πρέπει να κάνετε είναι να καταγράψετε:

• Το είδος των παραπόνων που λαμβάνετε μέσα από τα διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας – π.χ. τηλέφωνο, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, φόρμες επικοινωνίας.
• Πόσο συχνά λαμβάνετε κάθε παράπονο.

2. Εξετάστε τι είναι σημαντικό για εσάς και τι για τους πελάτες

Το επόμενο βήμα είναι να σημειώσετε εάν κάθε παράπονο που λαμβάνετε αφορά προβλήματα που είναι περισσότερο σημαντικά για εσάς ή για τους πελάτες σας ή εξίσου και για τους δύο.

Ξεκινήστε από την κατηγορία παραπόνων που λαμβάνετε πιο συχνά.

3. Επιλέξτε τη σωστή ενέργεια για κάθε είδος παραπόνου

Αφού εξετάσετε το είδος κάθε παραπόνου, προχωρήστε στην κατάλληλη ενέργεια για την επίλυση του προβλήματος που αφορά.

Εάν είναι σημαντικό για τον πελάτη, αλλά όχι για εσάς, αυτοματοποιήστε τα επόμενα βήματα.

Για παράδειγμα, ένας πελάτης σας θέλει να επιστρέψει ένα προϊόν χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνήσει τηλεφωνικά μαζί σας. Αυτό θα μπορούσε να γίνεται αυτόματα με μια ηλεκτρονική φόρμα.

Εάν είναι σημαντικό και για τον πελάτη και για εσάς, εξετάστε πώς μπορείτε να το αξιοποιήσετε.

Για παράδειγμα, ένας πελάτης σας ζητά να φτιάξετε μια κατηγορία προϊόντων που δεν είχατε σκεφτεί. Εξετάστε εάν αυτή η κατηγορία θα μπορούσε να έχει εμπορική επιτυχία.

Εάν δεν είναι σημαντικό για τον πελάτη, αλλά είναι για εσάς, προχωρήστε με τις απαραίτητες βελτιώσεις.

Σε αυτήν την κατηγορία ανήκουν παράπονα για προβλήματα που παρατηρούν οι πελάτες σας, αλλά εσείς δεν γνωρίζετε ότι υπάρχουν, π.χ. μια μικρή δυσλειτουργία στο e-shop σας.

Εάν δεν είναι ιδιαίτερα σημαντικό ούτε για εσάς ούτε για τον πελάτη, μην αμελήσετε να το διορθώσετε.

Εάν ένα πρόβλημα εμφανίζεται συχνά, μπορεί τελικά να προκαλέσει εκνευρισμό στον πελάτη και να χρειαστεί να δαπανήσετε χρόνο για την υποστήριξή του.

Για παράδειγμα, οι συχνές κλήσεις από πελάτες που ζητούν να μάθουν τη διεύθυνση ενός καταστήματός σας δείχνει ότι πρέπει να την αναρτήσετε στο website σας.

Καθορίστε ενιαίο τρόπο επικοινωνίας

Είναι σημαντικό να έχετε έναν ενιαίο τρόπο επικοινωνίας στις επαφές που έχετε με τους πελάτες σας, ανεξάρτητα από το ποιος απαντά στο τηλέφωνο ή γραπτά στα μηνύματά τους.

Για να το πετύχετε αυτό, καλό είναι να ξεκαθαρίσετε:

• Ποιος είναι ο σκοπός της επικοινωνίας – είναι σημαντικό οι πελάτες σας να αντιλαμβάνονται ότι εστιάζετε την προσοχή σας αποκλειστικά στο αίτημά τους και ότι είναι σημαντικοί για εσάς.
• Πόσο φιλικό ή επίσημο τόνο υιοθετείτε στην επικοινωνία σας.
• Ποιον αριθμό (ενικό ή πληθυντικό ευγενείας) χρησιμοποιείτε για να απευθύνεστε στους πελάτες σας.

Η απάντηση στις ερωτήσεις αυτές εξαρτάται από τον τρόπο επικοινωνίας που θέλετε να υιοθετήσετε για το e-shop σας.

Σε κάθε περίπτωση, είναι σημαντικό να υπάρχει συνέπεια στον τρόπο με τον οποίο απαντάτε στους πελάτες σας και να αποφεύγονται οι μεγάλες διαφοροποιήσεις.

Προσαρμόστε την επικοινωνία στο προφίλ των πελατών

Οι πελάτες σας αισθάνονται καλύτερα και ανταποκρίνονται πολύ περισσότερο σε όσα τους ζητάτε (π.χ. με email), όταν προσαρμόζετε την επικοινωνία σας στα χαρακτηριστικά τους. Ενδεικτικά:

• Στους συχνούς πελάτες σας – Μην προσπαθείτε να πουλήσετε κάτι που ήδη αγοράζουν. Εστιάστε σε νέα προϊόντα που μπορεί να ταιριάζουν στις ανάγκες και τις αγοραστικές συνήθειές τους.
• Στους πελάτες που αγόρασαν μία φορά – Προσπαθήστε να αναπτύξετε σχέση μαζί τους και μιλήστε τους για νέα προϊόντα ή υπηρεσίες σας που μάλλον δεν γνωρίζουν.
• Στους συχνούς πελάτες που έχουν χαθεί – Ρωτήστε τους γιατί χάθηκαν και δώστε τους ένα κίνητρο για να επιστρέψουν και να αναπτύξετε ξανά σχέση μαζί τους, π.χ. ένα εκπτωτικό κουπόνι.

Για να προωθήσετε νέα προϊόντα ή υπηρεσίες στους πελάτες σας, ζητήστε τη συνδρομή νομικού συμβούλου. Χρειάζεται να είστε βέβαιοι ότι οι ενέργειές σας είναι σύμφωνες με όσα ορίζει ο νόμος.

Πείτε το σωστό στη σωστή στιγμή

Στη διάρκεια της σχέσης σας με τους πελάτες, υπάρχουν μερικές καλές ευκαιρίες για να ενδυναμώσετε τη σχέση σας μαζί τους και να τους εκπλήξετε με ένα email ή SMS:

• Με την εγγραφή του πελάτη στο e-shop – Όταν κάποιος γίνεται πελάτης σας για πρώτη φορά, δημιουργεί λογαριασμό στο e-shop σας. Αυτή είναι μια καλή στιγμή να στείλετε ένα όμορφο μήνυμα για να τον ευχαριστήσετε. Μπορείτε επίσης να του ζητήσετε να προσκαλέσει φίλους και γνωστούς του να εγγραφούν στο e-shop σας.
• Για την ενεργοποίηση του πελάτη – Όταν ένας πελάτης είναι έτοιμος να φύγει από το e-shop σας χωρίς να ολοκληρώσει την αγορά του, μπορείτε να του υπενθυμίσετε ότι κάτι έχει ξεκινήσει να κάνει, αλλά το έχει αφήσει στη μέση.
• Στις επετείους – Ένας χρόνος μετά την εγγραφή του στο e-shop σας ή μετά την αγορά ενός προϊόντος από εσάς είναι στιγμές που μπορούν να κάνουν τον πελάτη να νιώσει μοναδικός. Παρότι σας προσφέρουν μια καλή ευκαιρία να προωθήσετε τα νέα προϊόντα σας, ακόμη πιο αποδοτικό είναι να τις αξιοποιήσετε για να θυμίσετε στον πελάτη σας τι έχει καταφέρει με τα προϊόντα που έχει αγοράσει από εσάς (π.χ. έτρεξε πολλά χιλιόμετρα με τα νέα αθλητικά παπούτσια του, έφτιαξε σπίτι για το κατοικίδιό του, ξεχώρισε στην παρέα του για το στιλ του κ.ά.).

Για να στέλνετε αυτόματα τέτοια μηνύματα, μπορείτε να αξιοποιήσετε το email marketing.

Για να βεβαιωθείτε ότι σε κάθε βήμα ενεργείτε σύμφωνα με όσα ορίζει ο νόμος, π.χ. για τη συλλογή διευθύνσεων email, τη συναίνεση των πελατών σας, την επεξεργασία προσωπικών δεδομένων κ.ά., ζητήστε τη συνδρομή νομικού συμβούλου.

Δείτε βήμα-βήμα πώς μπορείτε να κάνετε αποτελεσματικά email marketing για το e-shop σας.

Ποιες φράσεις να αποφεύγετε

Ο βασικότερος κανόνας στην επικοινωνία με τους πελάτες είναι να μη λέτε ό,τι δεν θα θέλατε εσείς να ακούσετε ως πελάτης.

Υπάρχουν ορισμένες λέξεις και φράσεις που προκαλούν δυσαρέσκεια στους πελάτες. Είναι σημαντικό όλοι στο e-shop σας να γνωρίζουν ποιες είναι αυτές και να αποφεύγουν να τις χρησιμοποιούν. Ενδεικτικά:

• «Είναι πολιτική του καταστήματός μας...» – Αυτή η φράση δείχνει ότι ο πελάτης δεν είναι μοναδικός και δεν σας ενδιαφέρουν οι δικές του ανάγκες.
• «Μπορείτε να μου πείτε ξανά τον κωδικό της παραγγελίας σας;» –Όταν εμπλέκονται πολλά τμήματα της εταιρείας στην εξυπηρέτηση ενός πελάτη, μπορεί εκείνος να χρειαστεί να δώσει πολλές φορές τις ίδιες πληροφορίες. Αυτό του προκαλεί εκνευρισμό.
• «Αυτή τη στιγμή εξυπηρετούμε άλλους πελάτες. Είστε σε σειρά προτεραιότητας.» – Είναι προτιμότερο να αναφέρετε στον πελάτη τον μέσο χρόνο αναμονής στο τηλεφωνικό κέντρο. Εναλλακτικά, δώστε του τη δυνατότητα να αφήσει στοιχεία επικοινωνίας για να τον καλέσει ένας εκπρόσωπός σας.

Εάν όλη η ομάδα σας σκέφτεται και ενεργεί με τον πελάτη στο επίκεντρο, τότε όλα στην επιχείρησή σας ρυθμίζονται σύμφωνα με αυτήν την πελατοκεντρική πολιτική.

• Η εμπειρία του πελάτη στο επίκεντρο: Άρθρο στο kathimerini.gr.
• Η επικοινωνία με τους πελάτες μέσα από κανάλια, όπως το Messenger: Οδηγός με συμβουλές από την Intercom (μόνο στα Αγγλικά).
• Η διαφορά ανάμεσα στην καλή και κακή εμπειρία πελάτη: Άρθρο από την e-satisfaction.com (μόνο στα Αγγλικά).
• Blog για την εμπειρία πελάτη: Διάφορα άρθρα σχετικά με την εμπειρία πελάτη από την e-satisfaction.com (μόνο στα Αγγλικά).