Παρακολούθηση της εμπειρίας πελάτη

Καταλαβαίνετε τι αρέσει στους πελάτες σας

Η παρακολούθηση των δεικτών εμπειρίας και ικανοποίησης των πελατών σάς δίνει την ευκαιρία να διαπιστώσετε εάν οι αλλαγές που κάνετε στο e-shop σας έχουν την απήχηση που θέλετε.

Εντοπίζετε προβλήματα και την ανάγκη για βελτιώσεις

Η σύγκριση των δεικτών εμπειρίας και ικανοποίησης των πελατών μπορεί εύκολα να αναδείξει προβλήματα που υπάρχουν στο e-shop, σε κάποιο από τα καταστήματά σας ή στη διαδικασία αγοράς.

Δείτε ποια είναι τα στάδια που έχει το ταξίδι αγοράς του πελάτη.

Βλέπετε τι εικόνα έχουν οι πελάτες για την επιχείρησή σας

Μέσα από την παρακολούθηση της εμπειρίας πελάτη, βλέπετε τι γνώμη έχουν οι πελάτες σας για την επιχείρησή σας, τα προϊόντα σας και την εξυπηρέτηση που τους προσφέρετε.

Το e-shop σας λειτουργεί σωστά όταν κάνετε πωλήσεις και οι πελάτες σας είναι ικανοποιημένοι.

Αυξάνετε την αξία της επιχείρησής σας

Οι δείκτες εμπειρίας και ικανοποίησης πελατών αναφέρονται όλο και πιο συχνά στα οικονομικά αποτελέσματα των επιχειρήσεων, ως απόδειξη της ανάπτυξής τους.

Πλοήγηση στο e-shop

Κατά την πλοήγησή του στο e-shop σας ένας επισκέπτης:

• Αναζητά το ιδανικό προϊόν στην κατάλληλη τιμή.
• Προσπαθεί να εμπιστευθεί το δικό σας e-shop για την αγορά του.

Αυτό είναι το πρώτο στάδιο στο ταξίδι αγοράς του.

Δείτε ορισμένες τεχνικές για σχεδιασμό εύκολης πλοήγησης σε e-shop.

Αγορά (checkout)

Μετά την πλοήγησή του στο e-shop σας ο πελάτης που προχωρά σε αγορά έχει διαμορφώσει τη γνώμη του για:

• Την ποικιλία, τη διαθεσιμότητα και τις τιμές των προϊόντων που διαθέτετε.
• Τις δυνατότητες και τις διευκολύνσεις που του εξασφαλίζετε για την αγορά του, π.χ. επιλογές μεταφορικών, τρόπους πληρωμής κ.ά.
• Την ευκολία στην πλοήγηση.

Τη στιγμή που ολοκληρώνει τη παραγγελία του ο πελάτης δηλώνει έμπρακτα την προτίμησή του στο δικό σας e-shop.

Παραλαβή παραγγελίας

Το ταξίδι αγοράς του πελάτη ολοκληρώνεται όταν παραλαμβάνει την παραγγελία του. Σε αυτό το στάδιο μπορεί να αξιολογήσει:

• Τον χρόνο παράδοσής της.
• Την κατάσταση και τη συσκευασία των προϊόντων που αγόρασε.
• Τις υπηρεσίες που προσφέρει η εταιρεία ταχυμεταφορών που έχετε επιλέξει για το e-shop σας (courier).

Καλό είναι παρακολουθείτε συστηματικά πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες σας από την παραγγελία τους και την παράδοσή της.

Για να το κάνετε αυτό, μπορείτε μετά την παράδοση της παραγγελίας να στέλνετε ένα αυτοματοποιημένο email στους πελάτες και να τους ρωτάτε εάν αντιμετώπισαν κάποιο πρόβλημα.

Δείτε πώς να αξιοποιείτε ευκαιρίες επικοινωνίας για να βελτιώνετε την εμπειρία πελάτη.

Χρήσιμα εργαλεία

Για να σχεδιάσετε το ταξίδι αγοράς του πελάτη στο δικό σας e-shop, μπορείτε να αξιοποιήσετε εργαλεία όπως το UXPressia.

Εργαλεία έρευνας

Σε μεγάλο βαθμό η παρακολούθηση της εμπειρίας πελάτη είναι υποκειμενική. Αυτό συμβαίνει γιατί βασίζεται κυρίως στις προσωπικές απόψεις που έχει κάθε πελάτης για την επιχείρησή σας.

Για να μπορείτε να παρακολουθείτε την εμπειρία πελάτη με σωστό τρόπο, καλό είναι να χρησιμοποιείτε εργαλεία έρευνας, όπως τα:

• e-satisfaction.com
• SurveyMonkey
• GetFeeback
• Typeform

Με τα εργαλεία αυτά, μπορείτε να κάνετε ερωτήσεις στους πελάτες σας στα διάφορα στάδια του ταξιδιού αγοράς τους.

Δείκτες ικανοποίησης πελατών

Σε συνδυασμό με τα εργαλεία έρευνας, για την παρακολούθηση της εμπειρίας πελάτη μπορείτε να αξιοποιείτε ορισμένους αριθμητικούς δείκτες, όπως είναι οι:

• Δείκτης ικανοποίησης πελατών (CSAT Score)
• Δείκτης NPS (Net Promoter Score)

Έτσι, μπορείτε να παρακολουθείτε εάν η εμπειρία που παρέχετε στους πελάτες σας βελτιώνεται ή όχι.

Τι ρωτάτε τους πελάτες σας

Οι πελάτες που έκαναν αγορά από το e-shop σας απαντούν στην ερώτηση:

• «Πόσο ικανοποιημένοι είστε από το e-shop μας;»

Για την απάντησή τους επιλέγουν έναν αριθμό:

• Από το 1 – λίγο ικανοποιημένοι
• Έως το 10 – πολύ ικανοποιημένοι

Γιατί είναι σημαντικός

Σχεδόν όλες οι επιχειρήσεις και οι οργανισμοί που παρακολουθούν την εμπειρία πελάτη αξιοποιούν τον δείκτη ικανοποίησης πελατών (Customer Satisfaction Score – CSAT Score).

Τι ρωτάτε τους πελάτες σας

Ο δείκτης NPS (Net Promoter Score) διαμορφώνεται από τις απαντήσεις των πελατών σας στην ερώτηση:

• «Πόσο πιθανό είναι να συστήσετε το e-shop μας σε φίλους σας;»

Στην ερώτηση αυτή οι πελάτες σας μπορούν να απαντήσουν επιλέγοντας έναν αριθμό από το 0 (καθόλου πιθανό) έως το 10 (πολύ πιθανό).

Σε ποιες ομάδες τους κατατάσσετε

Με βάση τις απαντήσεις που δίνουν οι πελάτες σας, μπορείτε να τους κατατάξετε σε τρεις ομάδες:

• Πρεσβευτές (Promoters) – όσοι απάντησαν με 9 ή 10 στην ερώτηση θεωρείται ότι είναι πολύ πιθανό να συστήσουν το e-shop σας στους φίλους τους.
• Αδιάφοροι (Passives) – όσοι απάντησαν με 7 ή 8 στην ερώτηση θεωρείται ότι έμειναν αδιάφοροι από τις υπηρεσίες που προσφέρετε.
• Δυσαρεστημένοι (Detractors) – όσοι απάντησαν με 0 έως 6 στην ερώτηση θεωρείται ότι μιλάνε άσχημα για το e-shop σας.

Πώς υπολογίζετε τον τελικό δείκτη

Για να βρείτε τον τελικό δείκτη NPS (Net Promoter Score):

1. Υπολογίζετε το ποσοστό απαντήσεων που αντιστοιχεί σε κάθε ομάδα πελατών – Promoters, Passives, Detractors.
2. Αφαιρείτε το ποσοστό των Detractors από το ποσοστό των Promoters.

Για παράδειγμα, εάν το 60% των απαντήσεων είναι Promoters και το 10% είναι Detractors, ο δείκτης NPS έχει τιμή 50.

Γιατί είναι σημαντικός

Ο δείκτης NPS είναι ένας εξαιρετικά πλούσιος δείκτης που σας δίνει τη δυνατότητα να κατηγοριοποιείτε τους πελάτες σας σε συγκεκριμένες ομάδες. Έτσι, σας παρέχει μια μετρήσιμη εικόνα για την εμπειρία τους.

Για αυτόν τον λόγο είναι ένας από τους πιο δημοφιλείς και στρατηγικούς δείκτες που σχετίζονται με την παρακολούθηση της εμπειρίας πελάτη.

• Ποσοστό απώλειας πελατών (customer churn)
• Αξία ζωής πελάτη (Customer Lifetime Value)
• Δείκτες απόδοσης του τηλεφωνικού κέντρου

Τι να γνωρίζετε

Το ποσοστό απώλειας πελατών (customer churn) είναι ένας σημαντικός οικονομικός δείκτης.

Ο υπολογισμός του δεν είναι εύκολος, καθώς δεν είναι ξεκάθαρο πότε ένας πελάτης έχει χαθεί.

Πώς το υπολογίζετε

Για να υπολογίσετε το ποσοστό απώλειας πελατών (customer churn), μπορείτε να ακολουθήσετε μια απλή διαδικασία:

1. Ορίστε μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο, π.χ. τους τελευταίους 24 μήνες.
2. Εξετάστε το χρονικό διάστημα που μεσολαβεί κατά μέσο όρο ανάμεσα σε 2 αγορές από τον ίδιο πελάτη.
3. Μετρήστε πόσοι πελάτες έχουν να εμφανιστούν σε διάστημα μεγαλύτερο από αυτό του μέσου όρου.

Πώς την υπολογίζετε

Για να υπολογίσετε την αξία ζωής πελάτη (Customer Lifetime Value), είναι σημαντικό να αξιοποιείτε τα συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM).

Στα συστήματα αυτά είναι εύκολο να βρείτε τη συνολική αξία αγορών που έχει κάνει κάθε ενεργός πελάτης του e-shop σας.

Τι δείχνει η αύξησή της

Η αύξηση της αξία ζωής πελάτη (Customer Lifetime Value) συνδέεται άμεσα με αύξηση της κερδοφορίας που έχει το e-shop σας.

Επιπλέον, αποδεικνύει ότι η εμπειρία που προσφέρεται στους πελάτες σας έχει ως αποτέλεσμα να επιλέγουν εσάς για τις αγορές τους. Έτσι:

• Αυξάνεται ο τζίρος σας.
• Εξοικονομείτε χρήματα από δαπάνες για ενέργειες απόκτησης νέων πελατών.

Ποιους δείκτες να μετράτε

Για να παρακολουθείτε τη λειτουργία και παραγωγικότητα του τηλεφωνικού κέντρου σας, είναι σημαντικό να μετράτε ορισμένους δείκτες:

• Μέση ταχύτητα απάντησης των κλήσεων (speed of answer).
• Ποσοστό κλήσεων που χάνονται (drop off rate).
• Ποσοστό προβλημάτων που επιλύονται με την πρώτη τηλεφωνική κλήση.
• Βαθμός ικανοποίησης των υπαλλήλων του τηλεφωνικού κέντρου.
• Μέσος χρόνος παραμονής υπαλλήλων στο τηλεφωνικό κέντρο.

Πώς να παρακολουθείτε την απόδοση

Για τους περισσότερους δείκτες αντλείτε στοιχεία από το τηλεφωνικό κέντρα σας.

Για τους υπαλλήλους του τηλεφωνικού κέντρου, μπορείτε να αντλήσετε στοιχεία από:

• Τις οικονομικές καταστάσεις της εταιρείας.
• Ερωτηματολόγια που απαντούν οι υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου σας.

• Υπολογιστής για τους δείκτες παρακολούθησης της εμπειρίας πελάτη από το HubSpot: Για να υπολογίζετε δωρεάν τους δείκτες που σας επιτρέπουν να βλέπετε πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες σας από τις υπηρεσίες σας (μόνο στα Αγγλικά).
• Άρθρο για τον δείκτη CSAT από την e-satisfaction.com: Για να μάθετε πώς να τον υπολογίζετε και γιατί είναι σημαντικός για την παρακολούθηση της εμπειρίας πελάτη (μόνο στα Αγγλικά).
• Άρθρο για τον δείκτη NPS από την e-satisfaction.com: Για να εμβαθύνετε τις γνώσεις σας και να ανακαλύψετε πλεονεκτήματα και μειονεκτήματά του (μόνο στα Αγγλικά).
• Άρθρο για αξία ζωής πελάτη (Customer Lifetime Value) από την Qualtrics: Για να αντλήσετε χρήσιμες πληροφορίες σχετικά με τα χαρακτηριστικά και τη σημασία της και να μάθετε πώς να την υπολογίζετε (μόνο στα Αγγλικά).
• Κορυφαίοι δείκτες για την αξιολόγηση της επικοινωνίας με τον πελάτη το 2021 σύμφωνα με την CCW Digital: Για να υπολογίζετε πόσο αποτελεσματική είναι η επικοινωνία σας με τους πελάτες (μόνο στα Αγγλικά).