Εμπειρία αγοράς στο e-shop

Για να σχεδιάσετε ένα e-shop με εύκολη πλοήγηση και καλή εμπειρία αγοράς, είναι σημαντικό να λάβετε υπόψη 5 βασικά στοιχεία:

1. Δομή και λειτουργίες e-shop

Πριν φτάσετε στην υλοποίηση του e-shop σας, καλό είναι να κατασκευάσετε ένα πρωτότυπο. Σε αυτό μπορείτε να ελέγξετε πόσο ξεκάθαρη είναι η δομή του και κατά πόσο οι λειτουργίες του βοηθούν τους επισκέπτες, όπως:

• Αρχική σελίδα – Πώς να στηθεί για να καλύπτει τις ανάγκες τους;
• Κατηγορίες προϊόντων ή υπηρεσιών – Με ποια δομή να οργανωθούν και να παρουσιάζονται;
• Αναζήτηση – Πώς θα βρίσκουν προϊόντα ή υπηρεσίες σας;
• Φίλτρα – Ποια φίλτρα να ενσωματώσετε για να τους διευκολύνετε στην αναζήτηση προϊόντων και υπηρεσιών;
• Διαδικασία αγοράς – Πώς θα ολοκληρώνουν εύκολα την αγορά;
• Πλοήγηση από διαφορετικές συσκευές – Είναι εξίσου εύχρηστο το e-shop για υπολογιστές (desktop/laptop), κινητά και tablet;

2. Ανάγκες και προσδοκίες επισκεπτών

Για να ανταποκρίνεται το e-shop σας στις ανάγκες που έχει το κοινό στο οποίο απευθύνεστε, κάντε την έρευνά σας. Ενημερωθείτε για τις απαιτήσεις, προσδοκίες και συνήθειες που έχουν ως επισκέπτες του e-shop:

• Τι αναζητούν;
• Πώς πλοηγούνται;
• Τι τους διευκολύνει;
• Τι τους μπερδεύει;

Ακόμη κι αν σας φαίνεται όμορφο και ελκυστικό το e-shop που σχεδιάζετε, δεν είστε εσείς ο τελικός χρήστης του. Είναι σημαντικό να το θυμάστε αυτό.

3. Εξωτερικοί παράγοντες

Καλό είναι να λάβετε υπόψη σημαντικούς παράγοντες που επηρεάζουν τη συμπεριφορά των επισκεπτών στο e-shop σας και διαμορφώνουν την εμπειρία αγοράς τους, όπως:

• Χρόνος – Μήπως είναι περιορισμένος ο χρόνος τους;
• Συσκευή – Πλοηγούνται από υπολογιστή, κινητό ή tablet;
• Διάθεση – Πώς νιώθουν όταν θέλουν να αγοράσουν κάτι;

Για παράδειγμα, ένας ανυπόμονος επισκέπτης φτάνει στο e-shop σας από μια διαφήμιση που βλέπει. Δυσκολεύεται να πλοηγηθεί και δεν μπορεί να βρει αυτό που του υποσχόταν η διαφήμιση. Κατά συνέπεια, η εμπειρία από την επίσκεψή του δεν είναι ευχάριστη. Έτσι, είναι πολύ πιθανό να μην επιλέξει να ξαναέρθει στο e-shop σας.

4. Ευχρηστία και αξιοπιστία

Κάθε ενέργεια και βήμα που καλείτε τον επισκέπτη να κάνει στο e-shop σας είναι μέρος της συνολικής εμπειρίας του και πρέπει να έχει αξία. Αξιοποιήστε κάθε μέσο και νέα τεχνολογία για να προσφέρετε στους επισκέπτες:

• Ευχάριστη εμπειρία – ώστε να πλοηγηθούν εύκολα και να νιώσουν όμορφα στο περιβάλλον του e-shop σας.
• Ασφάλεια – ώστε να αισθανθούν αρκετή σιγουριά για να προβούν σε αγορά online.
• Συνοχή σε όλες τις συσκευές – ώστε να έχουν την ίδια εμπειρία περιεχομένου και design, είτε πλοηγούνται από υπολογιστή (desktop/laptop) είτε από κινητό είτε από tablet.

5. Δοκιμαστικοί έλεγχοι

Κάθε άνθρωπος έχει τη δική του συμπεριφορά και επίπεδο εξοικείωσης με το ηλεκτρονικό εμπόριο. Για να ελέγξετε πόσο εύκολη είναι η πλοήγηση στο e-shop σας, δοκιμάστε τη με δικούς σας ανθρώπους.

Παρατηρήστε πώς πλοηγούνται οι γνωστοί και φίλοι σας στο e-shop που σχεδιάζετε. Εντοπίσετε ποια προβλήματα είναι τα πιο συχνά και κοινά σε διαφορετικούς χρήστες, ώστε να τα διορθώσετε.

Δείτε πιο αναλυτικά πώς ελέγχετε και βελτιώνετε την εμπειρία αγοράς στο e-shop σας.

Στόχοι ελέγχου

Καλή εμπειρία αγοράς σημαίνει ότι οι επισκέπτες του e-shop σας:

1. Μπορούν να βρουν τις πληροφορίες που ψάχνουν εύκολα και γρήγορα.
2. Καταβάλλουν τη λιγότερη δυνατή προσπάθεια καθώς πλοηγούνται.

Είναι σημαντικό η εμπειρία αγοράς που θα δημιουργήσετε στο e-shop σας να πετυχαίνει αυτούς τους στόχους.

Διορθωτικές κινήσεις

Όταν προβαίνετε σε διορθώσεις, η κάθε αλλαγή θα πρέπει να τηρεί αυτούς τους κανόνες:

• Να είναι χρήσιμη για τους επισκέπτες.
• Να προσφέρει εύκολη πρόσβαση σε πληροφορίες.
• Να δημιουργεί ένα ελκυστικό περιβάλλον.
• Να παρέχει ασφάλεια και αξιοπιστία.

Συνολική εμπειρία αγοράς

Το αποτέλεσμα από τους ελέγχους και τις διορθωτικές κινήσεις που κάνετε πρέπει βελτιώνει τη συνολική εμπειρία αγοράς: από τη στιγμή που ένας επισκέπτης φτάνει στο e-shop σας μέχρι να εξυπηρετηθεί.

Σε αυτό σημαντικό ρόλο παίζει η εύκολη πλοήγηση στο e-shop σας.

Συστηματικοί έλεγχοι και βελτιώσεις

Η βελτίωση της εμπειρίας αγοράς στο e-shop σας είναι μια συνεχόμενη διαδικασία, όχι κάτι που κάνετε μία φορά. Κάνοντας συστηματικά ελέγχους και βελτιώσεις, όπου χρειάζεται, εξασφαλίζετε:

• Συνοχή και συνέχεια στις βελτιώσεις
• Μετρήσιμα αποτελέσματα σε κάθε βήμα

Αυτή είναι μια αποτελεσματική προσέγγιση για να μετατρέπετε όλο και περισσότερους επισκέπτες του e-shop σας σε πελάτες.

Δείτε με ποια εργαλεία μπορείτε να μελετάτε τη συμπεριφορά των επισκεπτών και πώς να μετράτε την αποτελεσματικότητα βελτιώσεων στην εμπειρία αγοράς.

Μεμονωμένες αλλαγές

Μια συνηθισμένη πρακτική που ακολουθούν πολλοί είναι να κάνουν αλλαγές και βελτιώσεις σε επιμέρους σελίδες του e-shop ή μόνο στη σελίδα πληρωμής. Εάν δουν βελτίωση στα αποτελέσματα, τότε υλοποιούν αντίστοιχες αλλαγές σε όλο το e-shop.

Άλλοι αλλάζουν ολόκληρο τον σχεδιασμό του e-shop κάθε 2-3 χρόνια.

Μη θεωρείτε βέβαιο ότι τέτοιες μεμονωμένες αλλαγές μπορούν να αυξήσουν τις πωλήσεις στο e-shop σας. Για να το καταφέρετε αυτό, χρειάζονται συστηματικοί έλεγχοι και βελτιώσεις στην εμπειρία αγοράς.

Για να αυξήσετε τις πωλήσεις του e-shop σας, μπορείτε να εφαρμόσετε 5 βασικές τεχνικές:

1. Αναδείξτε ποιοι είστε και τι προσφέρετε

Όποια σελίδα του e-shop κι αν επισκέπτονται, καλό είναι οι επισκέπτες να μπορούν να αντιλαμβάνονται γρήγορα:

• Πού βρίσκονται – Να φαίνεται το λογότυπο και η εταιρική ταυτότητά σας. Έτσι, θα αισθάνονται ασφάλεια ότι βρίσκονται στη σωστή σελίδα.
• Τι τους προσφέρετε – Να είναι απλό, ενημερωτικό και ελκυστικό το περιεχόμενο για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Έτσι, θα είναι σε θέση να εντοπίζουν όσα τους ενδιαφέρουν.
• Τι μπορούν να κάνουν – Να είναι σαφή τα βήματα μέχρι την αγορά και τα σημεία αλληλεπίδρασης μέχρι να φτάσουν εκεί. Έτσι, θα μπορούν να τα επιλέξουν και να τα ακολουθήσουν.
• Γιατί να επιλέξουν εσάς αντί για τον ανταγωνισμό – Να διακρίνονται τα πλεονεκτήματα των προϊόντων ή υπηρεσιών σας και να υπάρχει συνοχή στις πληροφορίες. Έτσι, θα μπορούν να σας ξεχωρίζουν και σας εμπιστεύονται.

2. Ενισχύστε την αξιοπιστία σας

Είναι σημαντικό να τεκμηριώνετε όσα ισχυρίζεστε για τα προϊόντα, τις υπηρεσίες και την επιχείρησή σας. Για να ενισχύσετε τη θέση σας, μπορείτε να προσθέσετε στο e-shop σας:

• Κριτικές και αξιολογήσεις για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρετε.
• Λογότυπα επίσημων φορέων ή συνεργατών σας, με την άδειά τους.
• Βραβεία που έχετε κερδίσει.

Έτσι, οι επισκέπτες του e-shop σας θα μπορούν να αισθάνονται ασφάλεια και να σας εμπιστεύονται.

3. Δώστε έμφαση σε προσφορές και εκπτώσεις

Όταν οι επισκέπτες του e-shop αντιλαμβάνονται εύκολα τις προσφορές και εκπτώσεις που κάνετε, είναι πιθανό να αυξηθούν οι πωλήσεις σας.

Για να βλέπουν γρήγορα τις προσφορές και τις εκπτώσεις σας, χρησιμοποιήστε ελκυστικές προωθητικές εικόνες (banner) σε εμφανή σημεία του e-shop σας.

4. Αξιοποιήστε τη δύναμη των εικόνων

Οι εικόνες δεν προσφέρουν μόνο μια ευχάριστη εμπειρία στους επισκέπτες του e-shop σας. Ενισχύουν τα χαρακτηριστικά προϊόντων ή υπηρεσιών σας, μιλούν για εσάς και αντικατοπτρίζουν τις αξίες σας.

Όταν χρησιμοποιείτε φωτογραφίες, είναι σημαντικό να ελέγχετε τι λειτουργεί και τι όχι στο κοινό σας. Για να το πετύχετε αυτό:

1. Χρησιμοποιήστε μια εικόνα για συγκεκριμένο χρονικό διάστημα, π.χ. 2 εβδομάδες.
2. Αντικαταστήστε την εικόνα με άλλη για το ίδιο χρονικό διάστημα.
3. Συγκρίνετε τα αποτελέσματα από τη χρήση κάθε εικόνας για το συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία. Ποια λειτούργησε καλύτερα;

Με τις κατάλληλες εικόνες οι επισκέπτες του e-shop σας μπορούν να αισθανθούν ότι έρχονται πιο κοντά σας και καταλαβαίνουν τα μηνύματά σας.

5. Δομήστε τη διαδικασία επιστροφών

Οι επισκέπτες του e-shop σας πρέπει να νιώθουν ότι είναι εύκολο να επιστρέψουν μια παραγγελία τους σε εσάς:

• Εάν αλλάξουν γνώμη και δεν θέλουν το προϊόν.
• Εάν λάβουν άλλο προϊόν από αυτό που παρήγγειλαν.
• Εάν είναι ελαττωματικό ή έχει υποστεί φθορές το προϊόν ή η συσκευασία του.

Είναι σημαντικό να είναι ξεκάθαρη:

• Η πολιτική επιστροφών που εφαρμόζετε ανάλογα με την περίπτωση.
• Οι εγγυήσεις που προσφέρετε σε περιπτώσεις λάθους ή φθοράς.
• Η διαδικασία επιστροφής και το κόστος που βαρύνει τον πελάτη ή εσάς.

Έτσι, οι επισκέπτες θα νιώθουν μεγαλύτερη εμπιστοσύνη προς το e-shop σας και ασφάλεια για να προχωρήσουν σε αγορές.

Καλό είναι να συντάξετε την πολιτική επιστροφών σας σε συνεργασία με τον νομικό σύμβουλό σας, ώστε να είναι σύμφωνη με την ειδική νομοθεσία για τις αγορές από e-shop.

1. Δείξτε τι προσφέρετε

Οι επισκέπτες του e-shop σας πρέπει να έχουν ξεκάθαρη εικόνα για:

• Προϊόντα και υπηρεσίες που μπορούν να βρουν στο e-shop σας.
• Αξίες σας που θέλετε να αναδείξετε.
• Βήματα που μπορούν να ακολουθήσουν από τη στιγμή που φτάνουν το e-shop σας.

Δείτε πώς μπορείτε να αναδείξετε ποιοι είστε και τι προσφέρετε e-shop σας για να αυξήσετε τις πωλήσεις σας.

2. Ελέγξτε πόσο γρήγορα φορτώνουν οι σελίδες του e-shop

Ο χρόνος φόρτωσης κάθε σελίδας επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό την εμπειρία αγοράς. Μπορεί να καθορίσει εάν ένας επισκέπτης:

• Θα ολοκληρώσει ή όχι μια αγορά ή άλλη ενέργεια στο e-shop.
• Θα επιλέξει να επισκεφτεί ξανά ή όχι το e-shop σας.

Εργαλεία, όπως το Google Lighthouse Pingdom, μπορούν να σας βοηθήσουν να κάνετε τους απαραίτητους ελέγχους.

3. Αναλύστε το ταξίδι αγοράς στο e-shop σας

Αξιοποιήσετε εργαλεία, όπως το Google Analytics, για να ελέγχετε και να αναλύετε τη συμπεριφορά των επισκεπτών σε κάθε βήμα που κάνουν στο e-shop σας:

• Από τη στιγμή που φτάνουν στο e-shop σας.
• Μέχρι να ολοκληρώσουν την αγορά τους στη σελίδα πληρωμής.

Μελετήστε τη διαδρομή (funnel) που ακολουθούν για να εντοπίσετε πού μπορεί να συναντούν εμπόδια και πού διακόπτεται το ταξίδι τους.

Δείτε πώς να αξιοποιείτε τα Google Analytics για να παρακολουθείτε την απόδοση του e-shop σας.

4. Μελετήστε τη συμπεριφορά των επισκεπτών

Εργαλεία, όπως το Hotjar σάς βοηθούν να γνωρίζετε πώς συμπεριφέρονται οι επισκέπτες στο e-shop σας και ποιες ενέργειες κάνουν. Ενδεικτικά:

• Σε ποιες σελίδες μπαίνουν και πώς πλοηγούνται στο e-shop σας;
• Ποια σημεία βλέπουν και ποια όχι σε κάθε σελίδα;
• Πού μένουν περισσότερη ώρα;
• Πού κάνουν κλικ;

Τέτοια εργαλεία σάς βοηθούν να χτίσετε τη διαδρομή του επισκέπτη (funnel) και να μετρήσετε την αποτελεσματικότητα της εμπειρίας αγοράς.

Αναλύοντας τα αποτελέσματά τους, μπορείτε να εντοπίσετε τα σημεία στα οποία αντιμετωπίζουν δυσκολίες, ώστε να τα βελτιώσετε.

5. Κάντε δοκιμές και μετρήστε τα αποτελέσματά τους

Με εργαλεία, όπως το Optimizely, μπορείτε να πραγματοποιείτε δοκιμές με 2 ή περισσότερες διαφορετικές επιλογές βελτίωσης και να ελέγξετε με μετρήσιμα στοιχεία την αποτελεσματικότητα καθεμίας.

Η ερμηνεία αυτών των στοιχείων σάς οδηγεί σε χρήσιμα συμπεράσματα που μπορείτε να λάβετε υπόψη στις επόμενες βελτιώσεις που θέλετε να κάνετε στο e-shop σας.

Ερωτηματολόγια

Μπορείτε να στέλνετε ερωτηματολόγια στους επισκέπτες το e-shop σας με τα εργαλεία (μόνο στα Αγγλικά):

• Google Forms
• SurveyMonkey

Από τις απαντήσεις που λαμβάνετε μπορείτε να αποκτήσετε καλύτερη εικόνα για την εμπειρία που έχουν οι επισκέπτες από την πλοήγησή τους στο e-shop σας και για τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν.

Για να βεβαιωθείτε ότι σε κάθε βήμα ενεργείτε σύμφωνα με όσα ορίζει ο νόμος, π.χ. για τη συλλογή διευθύνσεων email, τη συναίνεση των πελατών σας, γενικά για την επεξεργασία προσωπικών δεδομένων κ.ά., ζητήστε τη συνδρομή νομικού συμβούλου.

Σχεδιασμός

Για να βελτιώνετε την εμπειρία αγοράς του e-shop σας, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εργαλεία σχεδιασμού (μόνο στα Αγγλικά, για προχωρημένους):

• Sketch
• Adobe XD
• Figma