Ηλεκτρονικό εμπόριο σε περιόδους κρίσης

Φροντίστε τα αποθέματα προϊόντων σε μεγάλες συσκευασίες

Η πιο εμφανής καταναλωτική τάση σε περιόδους κρίσης είναι η αύξηση της αγοράς προϊόντων σε μεγάλη συσκευασία ή οικογενειακά πακέτα, κυρίως για ταχυκίνητα προϊόντα με μεγάλη ή χωρίς ημερομηνία λήξης.

Εάν η επιχείρησή σας εμπορεύεται προϊόντα τέτοιου τύπου, δώστε προτεραιότητα στη διαχείρισή τους, φροντίζοντας να έχετε επαρκή αποθέματα και βάζοντας περιορισμούς στις ποσότητες αγοράς ανά παραγγελία.

Δημιουργήστε πακέτα προϊόντων για τις ανάγκες της κρίσης

Για την εξυπηρέτηση των πελατών που θέλουν να αγοράσουν προϊόντα που σχετίζονται μεταξύ τους, αλλά δεν γνωρίζουν πλήρως ποια είναι αυτά, δημιουργήστε πακέτα με προϊόντα που απαντούν στις ανάγκες της κρίσης, είτε από διαφορετικούς προμηθευτές είτε ανά προμηθευτή.

Ελέγξτε τις προσφορές σας

Επανεξετάστε τις προσφορές που έχετε ενεργές ή έχετε προγραμματίσει, για να αποφύγετε απώλειες σε προϊόντα και κατηγορίες που έχουν ήδη υψηλή ζήτηση.

Προσπαθήσετε να κρατήσετε σταθερές τις τιμές σας

Ταυτόχρονα με την επανεξέταση προσφορών, αποφύγετε να ανεβάσετε τις τιμές σας ειδικά σε είδη πρώτης ανάγκης και με μεγάλη ζήτηση, καθώς αυτό θα δώσει κακή εικόνα για την επιχείρησή σας στο κοινό.

Εάν κάποιος προμηθευτής που θέλει να εκμεταλλευτεί την κατάσταση κρίσης αυξήσει τις τιμές του, καλό είναι να μην ακολουθήσετε κι εσείς την πρακτική του και να επιλέξετε να προωθήσετε ανταγωνιστικά προϊόντα ή κατηγορίες προϊόντων.

Μέγιστη παραγγελία σε συγκεκριμένους κωδικούς

Όταν ένας ή παραπάνω κωδικοί προβλέπεται να παρουσιάσουν ελλείψεις, φροντίστε νωρίς να ορίσετε ένα μέγιστο όριο για καθέναν από αυτούς ανά παραγγελία και ανά μοναδικό πελάτη.

Εάν ένας κωδικός επανέλθει σε διαθεσιμότητα, αποφύγετε να άρετε τον περιορισμό, γιατί μπορεί γρήγορα να δημιουργηθεί ξανά έλλειψη.

Στην καλύτερη περίπτωση, απλά αυξήστε κατά 1 ή 2 τεμάχια το μέγιστο όριο αλλά μην το καταργήσετε μέχρι να δείτε εμφανή σημάδια ότι η ζήτηση επανέρχεται σε φυσιολογικά επίπεδα.

Αποθέματα σε πραγματικό χρόνο (live inventory)

Ένας πολύ πρακτικός τρόπος να αποφεύγετε τις ελλείψεις σε αποθέματα σε περιόδους κρίσης, και όχι μόνο, είναι να διαμορφώσετε τα συστήματα της επιχείρησής σας που διασυνδέονται με το e-shop σας, ώστε να παρακολουθούν το απόθεμά σας σε πραγματικό χρόνο (live inventory).

Ζητήστε από τους παρόχους των ηλεκτρονικών συστημάτων που χρησιμοποιείτε, π.χ. ενδοεπιχειρησιακού σχεδιασμού, διαχείρισης αποθήκης και πλατφόρμας e-shop, να ενεργοποιήσουν λειτουργίες παρακολούθησης αποθέματος σε πραγματικό χρόνο (live inventory).

Έλεγχος αποθέματος στην ολοκλήρωση αγοράς (checkout)

Με την ταχύτητα που κάποια προϊόντα εξαντλούνται σε περιόδους κρίσης, είναι πολύ πιθανό ένας πελάτης να προσθέσει κάτι στο καλάθι του που λίγα λεπτά μετά δεν θα είναι διαθέσιμο, καθώς κάποιος άλλος πελάτης πρόλαβε να αγοράσει τα τελευταία τεμάχια.

Για να αποφύγετε την απογοήτευσή του όταν θα μάθει ότι το προϊόν έχει εξαντληθεί κάποιες ώρες ή ημέρες αφού έστειλε την παραγγελία του, ενεργοποιήστε τη λειτουργία ελέγχου αποθέματος στο e-shop σας στο τελευταίο βήμα της παραγγελίας (checkout).

Έτσι, ο πελάτης έχει τη δυνατότητα να αντικαταστήσει στην ίδια παραγγελία το εξαντλημένο προϊόν με κάποιο άλλης εταιρείας ή με κάποιον άλλον κωδικό.

Λειτουργία «ξανά διαθέσιμο» (back in stock)

Όταν ένα προϊόν που ήταν σε έλλειψη αρκετό καιρό ξαναβρίσκεται διαθέσιμο, είναι ωφέλιμο να το μαθαίνουν οι πελάτες σας.

Ζητήστε από την εταιρεία που ανέπτυξε το e-shop σας να ενεργοποιήσει τις κατάλληλες λειτουργίες ώστε, όταν ένα προϊόν σας ξαναβρίσκεται σε απόθεμα, οι πελάτες που είχαν προσπαθήσει να το αγοράσουν να μπορούν να λαμβάνουν:

• Ειδοποιήσεις στο e-shop σας
• Αυτοματοποιημένες ενημερώσεις email

Διευρυμένο ωράριο παράδοσης

Εξετάστε το ενδεχόμενο να αυξήσετε τις ώρες μέσα στην ημέρα που παραδίδετε παραγγελίες, ώστε να μπορείτε να εξυπηρετήσετε περισσότερους πελάτες σε περιόδους ιδιαίτερα αυξημένης ζήτησης.

Ακόμη και μία ώρα πριν και μετά τις συνηθισμένες ώρες σας μπορεί να κάνει μεγάλη διαφορά για τους πελάτες σας. Ωστόσο, προσέξτε τα αυξανόμενα κόστη που μπορεί να προκύψουν.

Ανέπαφη παράδοση

Ζητήστε από την εταιρεία που ανέπτυξε το e-shop σας να ενεργοποιήσει την επιλογή ανέπαφης παράδοσης των παραγγελιών σας. Ενημερώστε το προσωπικό παράδοσης ή τον συνεργάτη σας για τον τρόπο διαχείρισης αυτών των παραδόσεων.

Σε κάθε περίπτωση, οι ανέπαφες παραδόσεις πρέπει να πληρώνονται από τον πελάτη με πιστωτική κάρτα ή άλλον τρόπο και όχι με αντικαταβολή.

Επιλογές ανέπαφης παράδοσης μπορεί να είναι η εναπόθεση των προϊόντων στην πόρτα του πελάτη ή σε εξωτερικά σημεία παράδοσης, όπως τα Cleverpoint.

Ευελιξία στην επιστροφή προϊόντων

Για την περίοδο της κρίσης, προσαρμόστε την πολιτική επιστροφών σας με μεγαλύτερη ευελιξία. Μερικές καλές πρακτικές είναι να:

• Αυξήσετε τον μέγιστο χρόνο επιστροφής των προϊόντων μετά την παραλαβή.
• Παραλαμβάνετε τα προϊόντα προς επιστροφή με δικά σας μέσα.
• Καθιερώσετε μειωμένες ή μηδενικές χρεώσεις επιστροφής.

Μιλήστε με τον συνεργάτη που ανέπτυξε το e-shop σας για να στήσετε λειτουργία καταχώρισης της επιστροφής ηλεκτρονικά, χωρίς την εμπλοκή τηλεφωνικού κέντρου. Σε περίοδο κρίσης το τηλεφωνικό κέντρο σας ενδέχεται να μην έχει δυνατότητα να ασχοληθεί με τις επιστροφές.

Ειδικές χρεώσεις για ευπαθείς ομάδες

Μια καλή πρακτική είναι να προσφέρετε χαμηλότερες τιμές ή δωρεάν κόστος παράδοσης σε άτομα που δεν έχουν άλλη δυνατότητα να προμηθευτούν τα προϊόντα σας πέρα από ηλεκτρονική παραγγελία, κυρίως σε ευπαθείς ομάδες.

Ειδικές κατηγορίες (virtual categories)

Σε περίοδο κρίσης κάποια προϊόντα άμεσης ανάγκης μπορεί να είναι διάσπαρτα σε διάφορες κατηγορίες στο e-shop σας, π.χ. αντισηπτικά στην κατηγορία Υγεία, μακαρόνια στην κατηγορία Ζυμαρικά κ.λπ.

Δημιουργήστε ειδικές κατηγορίες στο e-shop σας, π.χ. Προϊόντα Άμεσης Ανάγκης. Σε αυτές θα έχετε προϊόντα από διάφορες κατηγορίες που απαντούν σε μια συγκεκριμένη ανάγκη.

Έτσι, όλα τα προϊόντα που ανταποκρίνονται στην ανάγκη του πελάτη σας θα βρίσκονται σε ένα σημείο για να μπορεί εύκολα και γρήγορα να τα προσθέσει στο καλάθι του.

Σχετιζόμενα προϊόντα στην ολοκλήρωση παραγγελίας

Με τη βοήθεια του συνεργάτη σας, ορίστε κάποια προϊόντα άμεσης ανάγκης που θα εμφανίζονται ως προτεινόμενα πριν ο πελάτης σας ολοκληρώσει την παραγγελία (checkout), εάν δεν έχει τοποθετήσει ήδη προϊόντα αυτής της κατηγορίας στο καλάθι του.

Δώστε έμφαση σε διαθεσιμότητα και χρόνους παράδοσης

Ο μεγαλύτερος προβληματισμός των πελατών σας όταν παραγγέλνουν ηλεκτρονικά σε περιόδους κρίσης είναι εάν θα βρουν τα προϊόντα που θέλουν και πότε θα τα παραλάβουν. Χρειάζονται εγγυήσεις και καθησυχαστικά μηνύματα από εσάς για να προβούν σε παραγγελίες.

Γι’ αυτό είναι πολύ σημαντικό σε όλες τις επικοινωνίες σας να τονίζετε τα μέτρα που λαμβάνετε για την καλύτερη εξυπηρέτησή τους.

Αποφύγετε την υπερβολική έμφαση στις τιμές και τις προσφορές σας, μιας και αυτό δεν είναι το κύριο μέλημα των πελατών σας, οι οποίοι ανησυχούν για την ίδια την εκτέλεση της παραγγελίας.

Τονίστε τις ευκολίες που παρέχετε

Φροντίστε ώστε οι πελάτες σας να γνωρίζουν ότι τους προσφέρετε διευκολύνσεις στις παραγγελίες τους, π.χ. ανέπαφη παράδοση σε εξωτερικό σημείο, ζωντανή παρακολούθηση αποθεμάτων, ειδικές τιμές για ευπαθείς ομάδες κ.ά., με:

• Εμφανείς σημάνσεις μέσα στο e-shop σας.
• Αποστολή email και SMS στη βάση πελατών σας.

Διαφημίστε συγκεκριμένα προϊόντα και κατηγορίες

Εάν η επιχείρησή σας τρέχει διαφημίσεις Google, επανεξετάστε και μειώστε ή καταργήστε τις διαφημίσεις γύρω από το όνομα της επιχείρησής σας, π.χ. αναζήτηση για φαρμακείο Σωτηρίου.

Στρέψτε τον προϋπολογισμό των διαφημίσεών σας προς λέξεις-κλειδιά για προϊόντα και κατηγορίες προϊόντων που έχουν μεγάλη ζήτηση, π.χ. αντισηπτικό, μάσκες προστασίας.

Προετοιμασία e-shop πριν την κρίση

Φροντίστε να έχετε αναπτύξει στο e-shop σας ορισμένες σημαντικές λειτουργίες, που απαιτούν χρόνο και επένδυση από μέρους σας:

• Παρακολούθηση αποθέματος σε πραγματικό χρόνο (live inventory).
• Έλεγχος αποθέματος στην ολοκλήρωση της παραγγελίας (checkout).
• Ορισμός μέγιστης παραγγελίας ανά κωδικό ή κατηγορία.
• Λειτουργία «ξανά διαθέσιμο» (back in stock).
• Ανέπαφη παράδοση.
• Ειδικές κατηγορίες στο e-shop σας.

Για αυτές τις λειτουργίες επικοινωνήστε νωρίς με τους συνεργάτες σας που έχουν αναλάβει τα πληροφοριακά συστήματα της εταιρείας, τη διαχείριση της αποθήκης αλλά και της ανάπτυξης του e-shop.

Καλές πρακτικές την περίοδο της κρίσης

Μέσα σε περίοδο κρίσης, μπορείτε να αυξήσετε τις πωλήσεις του e-shop σας εφαρμόζοντας κάποιες καλές πρακτικές:

• Εμπορική έμφαση στις μεγάλες συσκευασίες.
• Δημιουργία πακέτων προϊόντων που απαντούν στις ανάγκες της κρίσης.
• Εξέταση προσφορών και τιμών από προμηθευτές σας.
• Καθημερινή εξέταση διαθέσιμων αποθεμάτων και επαναπροσδιορισμός ορίων παραγγελίας ανά κωδικό.
• Διεύρυνση ωραρίου παραδόσεων, ευέλικτη πολιτική επιστροφών και ειδικές χρεώσεις για ευπαθείς ομάδες.
• Προσαρμογή της επικοινωνίας σας γύρω από τις δράσεις σας για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών σας.

• Πρακτικές συμβουλές ηλεκτρονικού εμπορίου εν μέσω Covid-19 του Ελληνικού Συνδέσμου Ηλεκτρονικού Εμπορίου.
• Κατανοώντας την επίδραση του Covid-19 στον τρόπο που γίνονται οι online αγορές (μόνο στα Αγγλικά).
• 9 ηθικές ιδέες για να αυξήσετε τις ηλεκτρονικές πωλήσεις σας στη διάρκεια της πανδημίας του Covid-19 (μόνο στα Αγγλικά).