Ανοιχτή επικοινωνία
Θέλουμε να σας βοηθάμε και μαζί σας να βελτιώνουμε την ποιότητα της εξυπηρέτησης που προσφέρουμε. Είμαστε εδώ για να ακούσουμε οποιαδήποτε παρατήρησή σας:
Στα καταστήματά μας μπορείτε επίσης να αναζητήσετε το ενημερωτικό φυλλάδιο επικοινωνίας για την υποβολή παραπόνων και θετικών σχολίων.
Διαφάνεια και ισότιμη μεταχείριση
Αντιμετωπίζουμε τους πελάτες μας ισότιμα. Διαχειριζόμαστε όλα τα παράπονα με ενιαίους κανόνες και διαφανείς διαδικασίες. Θέλουμε να χτίζουμε σχέσεις εμπιστοσύνης μαζί σας.
Όταν επεξεργαζόμαστε ένα παράπονο, επιδιώκουμε να βρούμε μια δίκαιη λύση. Προτείνουμε λύσεις που ανταποκρίνονται στις ιδιαιτερότητες κάθε περίπτωσης και τις ανάγκες του πελάτη.
Κάθε μήνα ενημερώνουμε όλες τις Μονάδες καθώς και τη Διοικητική Επιτροπή της Τράπεζας για τα αποτελέσματα και τα στοιχεία που προκύπτουν από τη διαχείριση των υποθέσεων έτσι ώστε να αξιολογούνται τα ζητήματα που δημιουργούνται.
Δείτε βήμα-βήμα τη διαδικασία υποβολής παραπόνου.
Πιστοποιημένες και βραβευμένες διαδικασίες
Η Πολιτική Διαχείρισης Παραπόνων μας είναι εναρμονισμένη με τις κατευθυντήριες γραμμές για τον χειρισμό παραπόνων που ορίζει η Ευρωπαϊκή Αρχή Τραπεζών (European Banking Authority, EBA).
Όλες οι διαδικασίες και οδηγίες που ακολουθούμε είναι πιστοποιημένες σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001.
Σύγχρονες πρακτικές
Για να διαχειριζόμαστε γρήγορα και αποτελεσματικά τα παράπονά σας, τα επεξεργαζόμαστε με συστηματικό τρόπο και σύγχρονη μεθοδολογία. Οι πρακτικές που εφαρμόζουμε περιλαμβάνουν:
Root Cause Analysis
Προσδιορίζουμε τους λόγους για τους οποίους δεν μείνατε ικανοποιημένοι. Εντοπίζουμε πιθανές αδυναμίες και ελλείψεις μας.
Αυτή η ανάλυση γενεσιουργών αιτίων μάς βοηθά να λαμβάνουμε μέτρα για να βελτιώνουμε συνεχώς τα προϊόντα, τις υπηρεσίες, την εξυπηρέτηση και την εμπειρία που σας προσφέρουμε.
Voice of the Customer
Αφού ολοκληρώσουμε τη διαχείριση του παραπόνου σας, ελέγχουμε πόσο ικανοποιημένοι μείνατε από την εξυπηρέτησή μας.
Επικοινωνούμε μαζί σας για να αξιολογήσουμε την καταλληλότητα και αποτελεσματικότητα της λύσης που σας προτείναμε.
Προηγμένα συστήματα
Η μηχανογραφική εφαρμογή που χρησιμοποιούμε για τη διαχείριση των αιτημάτων σας μας βοηθά να:
- Αναλύουμε και αξιοποιούμε εύκολα τα δεδομένα κάθε περίπτωσης.
- Παρακολουθούμε την πορεία κάθε παραπόνου. Σε κάθε βήμα, καταγράφουμε αναλυτικά τις ενέργειές μας μέχρι να δοθεί η λύση.
- Διευκολύνουμε την εσωτερική επικοινωνία των τμημάτων μας. Αυτό μας επιτρέπει να ανταποκρινόμαστε στα αιτήματά σας πιο γρήγορα και αποτελεσματικά.
Για να μπορούμε να σας προσφέρουμε συνεχώς καλύτερη εμπειρία, αναβαθμίζουμε τακτικά τα συστήματα μηχανογράφησής μας.