Επιλέξτε γλώσσα Top Menu Main Menu Extra Button Menu Page Contents Footer Αναζήτηση
Η περίοδος της πανδημίας και των περιορισμών που ακολούθησαν, επηρέασαν τις συνήθειες κατανάλωσης και εξυπηρέτησης των πελατών αλλά και την καθημερινότητα των στελεχών μας.

Δεδομένου ότι αυτή η περίοδος φαίνεται πως δεν θα λήξει σύντομα και οι τάσεις αυτές θα εξακολουθήσουν να επηρεάζουν την αγορά, στόχος της Τράπεζας είναι να βελτιώσει τις υπηρεσίες που παρέχει και τα εσωτερικά συστήματα υποστήριξης, ώστε να καλύψει τις ανάγκες των πελατών και των στελεχών της.

Για την κάλυψη του επιχειρηματικού στόχου, διεξήχθησαν δύο έρευνες οι οποίες αξιολόγησαν την ανταπόκριση της Τράπεζας στην επιδημία, στο σύνολο και σε επιμέρους στοιχεία που αφορούσαν: 

  • Στην εξυπηρέτηση και κάλυψη των αναγκών των πελατών
  • Στην κάλυψη των αναγκών των στελεχών, προκειμένου να εκτελέσουν τα καθήκοντα τους στην νέα κατάσταση

A) Η έρευνα των πελατών πραγματοποιήθηκε ηλεκτρονικά μέσω της πλατφόρμας SurveyMonkey, διήρκησε από 15/06 έως 27/07 και συγκεντρώθηκαν 140 έγκυρα ερωτηματολόγια (στην πλειοψηφία τους από υψηλότερου τζίρου επιχειρήσεις/πελάτες) με ποσοστό στατιστικού λάθους 8%.
Η αξιολόγηση της Τράπεζας στους κύριους δείκτες αλλά και στα επιμέρους ερωτήματα που θέσαμε, είναι από καλή έως και εξαιρετική. Φαίνεται ότι η Τράπεζα ενήργησε γρήγορα και σωστά, προκειμένου να προστατέψει, να εξυπηρετήσει και καλύψει τις ανάγκες των πελατών της, προσφέροντας τα κατάλληλα εργαλεία για να το πετύχει. Πιο συγκεκριμένα, τα ευρήματα μας έδειξαν:

  • Υψηλή συνολική ικανοποίηση από την ανταπόκριση της Τράπεζας κατά τη διάρκεια της πανδημίας και υψηλότερη αξιολόγηση σε σχέση με τις άλλες Τράπεζες που συνεργάζονται οι πελάτες μας.
  • Βελτίωση της άποψής τους σε σημαντικό ποσοστό (40%) για τη Eurobank, σε σχέση με την περίοδο πριν την πανδημία.
  • Υψηλές έως εξαιρετικές αξιολογήσεις για τα εργαλεία, τα οποία τους παρέχουμε και χρησιμοποιούν.
  • Υψηλό σκορ και στο δείκτη σύστασης (NPS) της Τράπεζας με 60% στο σύνολο των πελατών που συμμετείχαν στην έρευνα. 
  • Ακόμα υψηλότερη αξιολόγηση από τις επιχειρήσεις με υψηλούς τζίρους (άνω των 10 εκ. ευρώ) αλλά χαμηλότερες αξιολογήσεις και άρα περιθώριο βελτίωσης για τις επιχειρήσεις στις χαμηλότερες βαθμίδες τζίρου (μέχρι τα 10 εκ. ευρώ).

B) Η έρευνα των στελεχών πραγματοποιήθηκε ηλεκτρονικά μέσω της πλατφόρμας SurveyMonkey, διήρκησε από 15/07 έως 31/07 και συγκεντρώθηκαν 453 έγκυρα ερωτηματολόγια (73% συμμετοχή) με ποσοστό στατιστικού λάθους 4%.

Η αξιολόγηση του Οργανισμού στους κύριους δείκτες αλλά και στα επιμέρους ερωτήματα που θέσαμε, είναι πολύ καλή. Η Τράπεζα έδρασε άμεσα, προκειμένου να προστατέψει και να καλύψει τις νέες λειτουργικές ανάγκες των στελεχών της, προσφέροντας υποδομές και εργαλεία, τα οποία όμως έχουν περιθώρια βελτίωσης. Πιο συγκεκριμένα, τα ευρήματα μας έδειξαν:

  • Υψηλή ικανοποίηση από την ανταπόκριση της Τράπεζας ώστε να εξασφαλίσει την βέλτιστη αποδοτικότητα στις εργασίες της, ενώ και στα επιμέρους ερωτήματα η Τράπεζα αξιολογείται θετικά. 
  • Η συνεργασία με την ομάδα και η επικοινωνία με τη διοίκηση διατηρήθηκε και βελτιώθηκε.
  • Η αξιολόγηση των στελεχών μας για την καθημερινότητα τους αλλά και η άποψη τους για την γνώμη των πελατών στην ανταπόκριση της Τράπεζας κατά τη διάρκεια της πανδημίας, μας καθοδηγούν στην ανάγκη να εξετάσουμε:
    • την ενίσχυση της κατάρτισης των πελατών στα ψηφιακά εργαλεία που τους παρέχουμε
    • την περαιτέρω απλοποίηση των διαδικασιών της Τράπεζας
    • την περαιτέρω αξιοποίηση των εργαλείων επικοινωνίας με τους πελάτες
  • Αν και η τράπεζα ανταποκρίθηκε προσφέροντας άμεσα τα δανειακά προϊόντα, φαίνεται ότι υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης της διαδικασίας.